Ob „Gut&Günstig“, „ja!“ oder „A&P attraktiv & preiswert“
– Supermärkte ziehen mit Eigenmarken in den Preiskampf. Discounter dagegen
erweitern ihr Angebot um exklusive Lebensmittel. Doch wo ist der Verbraucher
am besten aufgehoben? Bei welcher Lebensmittelmarktkette stimmt nicht nur der
Preis, sondern auch der Service? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat
im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv mehrere Filialen von sechs Discounterunternehmen,
vier Supermarktketten mit Vollsortiment und fünf großen
Verbrauchermärkten wie real und Marktkauf analysiert.
Das Ergebnis: Beim Preistest lagen die Discounter vorn. Im Durchschnitt war
der geprüfte Warenkorb mit 26 Produkten des täglichen Bedarfs hier rund fünf
Prozent günstiger als bei den Vollsortimentern. Statt 24,35 Euro zahlte man
bei den klassischen Supermärkten durchschnittlich 25,57 Euro für den
Einkauf. „Der vergleichsweise geringe Preisunterschied zeigt, dass die
Supermärkte mit ihren Billigmarken durchaus mithalten können“, erläutert
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Das insgesamt
günstigste Angebot im Test hatte Aldi-Süd. Hier bezahlte man für den
Warenkorb im Durchschnitt 15 Prozent weniger als bei der teuersten Lebensmittelmarktkette.
Auf dem zweiten Platz beim Preistest lagen gemeinsam
Penny-Markt und mit Kaufland ein Verbrauchermarkt.
Beim Service überzeugten die klassischen Supermärkte mit Vollsortiment –
vor allem mit den freundlichsten und kompetentesten Mitarbeitern. Bei den
Discountern gab es für den Service dagegen nur die Note „befriedigend“. „Die
Wartezeiten waren im Branchendurchschnitt am längsten, die Angebotsvielfalt
am geringsten und die Kompetenz des Personals verbesserungswürdig“,
bemängelt Serviceexpertin Möller. Die großen Verbrauchermärkte glänzten
mit dem umfangreichsten Produktangebot: von Bio-Produkten über exotische
Lebensmittel bis hin zu Frische-Theken.
Testsieger der Studie und damit „Bester Lebensmittelmarkt 2011“ wurde der
Verbrauchermarkt Kaufland mit dem attraktivsten Preis-Leistungs-Verhältnis.
Edeka punktete mit dem besten Service aller Unternehmen. Bester Discounter
wurde Penny-Markt.
Für den Servicetest führte das Institut insgesamt 150 verdeckte Testbesuche
in unterschiedlichen Städten durch. Je zehn verschiedene Filialen jedes
Unternehmens wurden hinsichtlich des Angebots, der Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie der Qualität des Umfeldes – wie
Orientierungsmöglichkeiten, Parkplätze und Sauberkeit – unter die Lupe
genommen. Im Rahmen der Preisanalyse erhoben die Marktforscher in
Kooperation mit der Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst GmbH den
Warenkorb in je vier Filialen jeder Kette – insgesamt flossen über
1.000 Preisdaten aus 60 Filialen in die Studie ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.