Starbucks ist bester Coffee-Shop

Ob als Cappuccino, Frappuccino oder Latte Macchiato – Kaffee bleibt das liebste Getränk der Deutschen. So verwundert
es nicht, dass Coffee-Shops wie Pilze aus dem Boden schießen. Doch lassen
sich Kaffeegenuss und Fast-Food-Strategie wirklich vereinen? Was Kunden in
deutschen Coffee-Shops erwartet, untersuchte jetzt das Deutsche Institut für
Service-Qualität.

Die Marktforscher analysierten verdeckt je zehn Filialen von
14 großen Coffee-Shop-Ketten in Deutschland.
Mehr als die Hälfte der Coffee-Shops überzeugte mit einem guten Service.
Die Mitarbeiter waren hilfsbereit und nahmen sich genügend Zeit für die
Kunden. „Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit zeigte sich das
Personal besonders kompetent“, lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des
Instituts. Positiv war zudem die professionelle Reaktion der Mitarbeiter auf
Reklamationen und Beschwerden.

Von der Frische und Schmackhaftigkeit der
Speisen und Getränke waren die Testkunden angetan und beurteilten diese
im Durchschnitt mit gut.
Defizite zeigten sich vor allem in puncto Sauberkeit. „In jeder fünften Filiale
waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und freie Tische nicht
vollständig abgeräumt“, bemängelt Hamer. Die Sauberkeit jeder vierten
Toilette wurde beanstandet. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von mehr
als zwei Minuten bis zur Fertigstellung der Speisen und Getränke, blieb der
Fast-Food-Gedanke vereinzelt auf der Strecke.

In einem Fall musste sich ein
Tester sogar 16 Minuten auf die Zubereitung seiner Bestellung gedulden.
Auch beim Angebot zeigte sich Verbesserungspotential. Fair gehandelte
Produkte suchten die Testkunden in fast drei Viertel der getesteten Filialen
vergeblich.
Testsieger der Studie wurde der Vorjahreserste Starbucks. Die Coffee-Shop-
Kette punktete mit dem besten Angebot sowie freundlichem und hilfsbereitem
Personal.

Meyerbeer Coffee auf dem zweiten Platz überzeugte durch
Sauberkeit und kurze Wartezeiten. Auf dem dritten Rang platzierte sich
Campus Suite. Hier waren die Filialen sehr einladend gestaltet und auf
Reklamationen wurde professionell reagiert.

Jede der 14 Coffee-Shop-Ketten wurde zehn Mal von verdeckten Testern in
verschiedenen deutschen Städten besucht. Im Fokus der Analyse mit 140
Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen, die
Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und
Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

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