Restaurant-Toilette

Örtchen der Entscheidung

Der Zustand der Toiletten ist für viele Gäste ein Indikator, wie es hinter den Kulissen eines Restaurants oder Hotels um Hygiene und Sauberkeit bestellt ist. Rund 46 Prozent der Befragten einer aktuellen Studie gaben an, eine Gaststätte wegen mangelhafter sanitärer Einrichtung bereits bewusst gemieden zu haben.

Bei (halb-)öffentlichen WCs ist ein ansprechender Zustand in den Waschräumen eine tägliche Herausforderung. In „Schuhbecks Orlando“, dem „Pauly-Saal“ in Berlin oder „Die Bank“ in Hamburg gehören überfüllte Mülleimer und über den Boden verstreute Papierhandtücher der Vergangenheit an. Um auch außerhalb des Speisesaals ein ästhetisches Erlebnis zu bieten, rüsteten die Top-Gastronomen kürzlich auf den Dyson Airblade V Händetrockner um. Er trocknet die Hände durch zwei 690 km/h schnelle Luftströme binnen 10 Sekunden – dank HEPA-Filtration und berührungsloser Bedienung auf hygienische Weise.

Da das schmale Modell nur 10 Zentimeter von der Wand absteht, kann es ohne kostspieligen Einbau nachgerüstet werden. Mit Betriebskosten, die nach Herstellerangaben um 97 Prozent geringer sind als bei Papierhandtüchern, ist der Händetrockner für Gastronomen auch eine betriebswirtschaftlich interessante Alternative.

Mit einer Aktion schafft der Hersteller Dyson derzeit einen weiteren Anreiz zum Umstieg: Wer seine bisherige Händetrocknungslösung durch den Dyson Airblade V ersetzt, erhält einen Bonus von 50 Euro für jedes ausgetauschte und installierte Gerät. Die Aktion läuft noch bis zum 31.12.2014. Alle Infos unter www.dysonairblade.de.

Sauberkeit in Hotels

hotel.de-Check: Schmutziges Zimmer – sauberer Rabatt
 
Der Putz-Teufel ist nicht unbedingt in allen Hotels zu Hause. Das Buchungsportal hotel.de verrät, wie es um die Sauberkeit der deutschen Hotellerie bestellt ist und welche Ansprüche auf Preisminderung Übernachtungsgäste haben, falls mangelnde Hygiene zum Ärgernis wird.

Dem Gast ein sauberes Hotelzimmer zu bieten – das sollte für jeden Hotelier eigentlich selbstverständlich sein. Das internationale Buchungsportal hotel.de hat die Bewertungen seiner über sechs Millionen Buchungskunden daraufhin untersucht, in welchen Städten Sauberkeit in Hotels großgeschrieben wird und an welchen Orten Hoteliers ein wenig „Laisser-faire“ walten lassen.

So sauber ist die Großstadthotellerie in Deutschland*

Die 10 bestbewerteten Städte
Platz    Stadt    Bewertung Sauberkeit
(Bestwert: 10,0)
1.    Bremerhaven    8,90
2.    Paderborn    8,82
3.    Dresden    8,80
4.    Chemnitz    8,64
5.    Rostock    8,59
6.    Regensburg    8,58
7.    Leipzig    8,55
8.    Erfurt    8,53
9.    Potsdam    8,52
10.    Münster    8,52    
    
Die 10 schlechtest bewerteten Städte
Platz    Stadt    Bewertung Sauberkeit
1.    Neuss    7,49
2.    Hamm    7,49
3.    Solingen    8,73
4.    Kiel    7,75
5.    Darmstadt    7,78
6.    Remscheid    7,85
7.    Krefeld    7,87
8.    Frankfurt am Main    7,87
9.    Wuppertal    7,89
10.    Offenbach am Main    7,90

Eines vorweg: „Insgesamt ist die Sauberkeit in deutschen Hotels überdurchschnittlich“, zeigt sich Ralf Priemer, Vorstand der hotel.de AG, über das Ergebnis der Auswertung erfreut. So schneidet Deutschland nach Österreich und der Schweiz mit einer Beurteilung von 8,31 Punkten auf Länderebene vergleichsweise gut ab. Deutlich weniger Punkte vergeben die Buchungskunden allerdings im Vereinigten Königreich (7,66) oder Dänemark mit nur 7,51 Punkten.

Beim Vergleich der deutschen Großstädte wird der Putzfeudel besonders gründlich in Bremerhaven (8,90) geschwungen. Aber auch in Paderborn (8,82) und Dresden (8,80) machen Hoteliers die Pflicht zur Kür. In Neuss (7,49) zeigen sich die Hotelgäste dagegen weniger zufrieden. Auch wenn sich die dort ansässige Hotellerie gegenüber dem Vorjahr leicht verbessert hat, bildet sie immer noch das Schlusslicht. Die Businessmetropole Frankfurt bekleckert sich ebenfalls nicht gerade mit Ruhm. Nur 7,87 Punkte vergeben Übernachtungsgäste an die Hoteliers von „Mainhatten“. München und Düsseldorf liegen nur knapp über 8 Punkten. Wesentlich sauberer ist es da schon in Hamburg (8,20) und Bremen (8,37).

Ausgewählte internationale Metropolen in puncto Sauberkeit*

Die 10 bestbewerteten Metropolen
Platz    Metropole    Bewertung Sauberkeit
(Bestwert: 10,0)
1.    Tokio    8,93
2.    Warschau    8,76
3.    Seoul    8,73
4.    Bratislava    8,54
5.    Sofia    8,54
6.    Moskau    8,45
7.    Lissabon    8,41
8.    Helsinki    8,40
9.    Bangkok    8,36
10.    Bern    8,35    
    
Die 10 schlechtest bewerteten Metropolen
Platz    Metropole    Bewertung Sauberkeit
(Bestwert: 10,0)
1.    Rio de Janeiro    7,29
2.    London    7,52
3.    Oslo    7,53
4.    Amsterdam    7,58
5.    Kopenhagen    7,60
6.    Paris    7,63
7.    Athen    7,68
8.    Sao Paulo    7,69
9.    Brüssel    7,71
10.    Kiew    7,71

Samba statt Sauberkeit
Im Vergleich bedeutender internationaler Metropolen glänzen insbesondere die Hoteliers von Tokio. Aber auch in Warschau können Übernachtungsgäste sprichwörtlich vom Boden essen. Die deutsche Hauptstadt schneidet mit 8,30 Punkten ebenfalls vergleichsweise gut ab.

Ein Eigentor schießt stattdessen Brasilien: Die WM war für die Hotels des Gastgeberlandes die ideale Gelegenheit ihren Ruf aufzupolieren. Doch der ganze WM Trubel hat scheinbar so viel Aufregung verbreitet, dass für „Reinemachen“ keine Zeit übrig blieb. Gegenüber dem Vorjahr sind sowohl in Rio (7,29) als auch in Sao Paulo (7,69) die Noten für Sauberkeit und Hygiene deutlich niedriger als im WM-freien Vorjahr. Doch auch bei europäischen Hotels, wie beispielsweise in London (7,52), kann vor der Buchung ein Blick auf die Online-Kundenbewertungen helfen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Zwar gibt es in der Millionenmetropole zahlreiche sehr gute Hotels, aber eben auch den einen oder anderen Gastgeber, der es mit der Sauberkeit nicht ganz so genau nimmt.

Preisnachlass bis zu 50 % möglich
Finden Zimmersuchende tatsächlich Lippenstift auf dem Kissen oder verschmierte Spiegel im Badezimmer, oder trauen sich gar nur mit Schuhen in die Dusche, sollte der erste Weg zum Hotelpersonal bzw. bei Pauschalreisenden zur Reiseleitung führen, um den Mangel beseitigen zu lassen oder um ein alternatives Zimmer bitten.

Die erste und wichtigste Reaktion auf Mängel im Hotel ist, zu verlangen, dass er beseitigt wird. Und hier sollte dringend die richtige Person angesprochen werden. „Beanstandungen sollte man sofort an den Reiseleiter vor Ort oder alternativ an das Hotelmanagement richten. Es reicht nicht aus, lediglich die Mitarbeiter an der Rezeption zu informieren“, sagt Ralf Priemer, Vorstand bei der hotel.de AG. „Lassen sich Mängel vor Ort nicht beseitigen, sollten diese am besten schriftlich benannt und anhand von Fotos belegt werden.“

In einem solchen Fall ist die Entscheidung zu treffen, ob sich ein Rechtsstreit nach Rückkehr aus dem Urlaub lohnt. Hier hilft ein Blick in die Reisepreisminderungstabelle des Landgerichts Frankfurt, die sogenannte Frankfurter Tabelle. Diese gibt eine unverbindliche Übersicht, welche Minderung des Reisepreises man gegebenenfalls geltend machen kann.

Für massive Schäden am Hotelzimmer wie etwa Schimmel oder Ungezieferbefall ist eine Minderung von bis zu 50 Prozent möglich. Eine kleine Spinne an der Wand oder eine einzelnes Insekt unter dem Bett reichen dafür allerdings nicht aus.

Für eine abweichende Entfernung vom Hotel bis zum Strand ist eine Minderung von bis zu fünfzehn Prozent möglich, fehlender Meerblick kann bis zu zehn Prozent des Reisepreises reduzieren. Eine Preisminderung mit bis zu zwanzig Prozent kann der Urlauber beim Ausfall der Klimaanlage oder beim Vorfinden eines stark verschmutzten Pools geltend machen.

Vor Gericht ziehen sollte man all
erdings nur, wenn der Anlass auch wirklich einen Rechtsstreit wert ist. Denn jeder unzufriedene Urlaubsgast sollte sich eines bewusst machen: Jeder Streit kostet Zeit und Nerven und greift damit genau das Kapital an, was im Urlaub angesammelt werden soll: Ruhe und Gelassenheit.

Weitere Tipps vom Reiserechtsexperten zum richtigen Verhalten bei Mängeln im Hotel finden Sie auf dem hotel.de Blog

"Ein Stern mehr" – Tork und Heinz Horrmann vergeben zusätzlichen Hygiene-Stern

Es geht ein neuer Stern auf am Hotellerie-Himmel: „Ein Stern mehr“ ist das Motto der gemeinsamen Hygiene-Initiative von Tork und dem Hotel- und Restaurantkritiker Heinz Horrmann. Hotels, die vorbildlich in Sachen Hygiene und Sauberkeit sind, können sich ab sofort um eine zusätzliche Auszeichnung bewerben, den Tork Hygiene-Stern.

„Ein Stern mehr“ bietet Hotels die einmalige Möglichkeit, einen zusätzlichen Stern zu erwerben – einen Stern für vorbildliche Hygiene. Mit dieser Auszeichnung können Hotels ihr besonderes Engagement in Sachen Qualität und Hygiene demonstrieren. Wer einen Hygienestern führt, signalisiert den Gästen, dass deren Wohlbefinden an erster Stelle steht. Gegenüber Mitbewerbern können sich ausgezeichnete Häuser somit wirkungsvoll abheben. Die Kampagne „Ein Stern mehr“ richtet sich in erster Linie an gehobene Hotelbetriebe aus dem 4- bis 5-Sterne-Segment, teilnehmen können aber auch 2- und 3-Sterne-Häuser, die besonders viel Wert auf Sauberkeit und Hygiene im Betrieb legen. Bewerbungen sind ab sofort möglich.

Wer sich anmelden oder zunächst mehr über die Initiative „Ein Stern mehr“ erfahren möchte, kann auf verschiedenen Wegen Kontakt aufnehmen: Über das Kontaktformular auf der Website www.ein-stern-mehr.com , telefonisch über die eigens eingerichtete, kostenfreie Hotline unter 0800 588 78 78 oder über die allgemeine Servicehotline unter 01805 86 75 33*. Wer bereits Kunde bei Tork ist, kann sich schnell und unkompliziert an seinen Tork Handelspartner oder den zuständigen Tork Außendienst wenden.

Die Kampagne „Ein Stern mehr“ wird von zwei starken Partnern getragen: Tork, dem Hygienespezialisten für den Gastronomie- und Hotelleriebereich, und Heinz Horrmann, einem der renommiertesten Hotel- und Restaurantkritiker weltweit. Beide vereint das gemeinsame Bestreben, ein optimales Hygieneniveau in Hotelbetrieben zu ermöglichen. Denn Heinz Horrmann weiß aus Erfahrung: Selbst in Hotelbetrieben im 4- bis 5-Sterne-Bereich gibt es zum Teil Verbesserungsbedarf bei Sauberkeit und Hygiene.

Heinz Horrmann ist im deutschsprachigen Raum vor allem durch seine TV-Auftritte bekannt. Zudem schreibt er für große Tageszeitungen und Fachblätter und ist als Buchautor tätig. Horrmann wurde bereits zweifach mit dem begehrten Five Star Diamond Award der American Academy of Hospitality Sciences als „bester Hotel-Autor weltweit“ ausgezeichnet. Für seine Verdienste um die deutsche Hotellerie und Gastronomie und seinen unermüdlichen Einsatz für einen guten Service in diesem Bereich erhielt Horrmann das Bundesverdienstkreuz.

Der Bewerbungsprozess um den zusätzlichen Hygienestern beginnt mit einem persönlichen, unverbindlichen Beratungsgespräch, in dem die Voraussetzungen und weiteren Bewerbungsschritte detailliert erläutert werden. Die Hygieneprüfung folgt in einem separaten Termin, welcher gemeinsam mit dem Hotelier vereinbart wird. Dabei werden verschiedene Bereiche des Hotels von dem staatlich anerkannten Hygieneprüfer Rainer Nuss beziehungsweise dem Sachverständigen für Gastro-Hygiene und Arbeitssicherheit Ulrich Jander untersucht und bewertet. Im Fokus stehen dabei die Küche, die Waschräume sowie der Restaurantbereich. Wenn vorhanden, werden Wellness- und Fitnessbereiche ebenfalls einer Prüfung unterzogen. Ein weiteres Bewertungskriterium ist schließlich auch die allgemeine Hotelhygiene.

Hat das Haus die erstrebten Hygiene-Anforderungen erfüllt, wird eine offizielle Auszeichnung überreicht, mit der das Hotel für sein vorbildliches Hygieneniveau werben darf.

Schnellrestaurants

In jedem zweiten Schnellrestaurant kann die Qualität der Speisen und Getränke nicht überzeugen. Zudem mangelt es häufig an Sauberkeit, hat eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) gezeigt. Für die Studie, die der Nachrichtensender n-tv in Auftrag gegeben hatte, wurden 13 bundesweit tätige Schnellrestaurant-Ketten zehnmal verdeckt von Testkunden besucht. Der Fokus lag auf Sauberkeit und Gestaltung der Räumlichkeiten, Frische und Qualität der angebotenen Speisen und Kompetenz sowie Freundlichkeit der Mitarbeiter. Nur 30 Prozent der Unternehmen hatten eine gute Servicequalität. Negativ wurden vor allem Hygienemängel wie beispielsweise verschmutzte Tische und Besteck beurteilt.

In der Hälfte der Restaurants wurde die Qualität der Speisen und Getränke lediglich mit „befriedigend bis ausreichend“ bewertet. Der Geschmack des Essens ließ bei jedem vierten Besuch zu wünschen übrig. Einige Schnellrestaurants bieten ihren Kunden aber durchaus ein vielfältiges und abwechslungsreiches Angebot, betonen die Marktforscher. Bio-Produkte und fair gehandelte Erzeugnisse liegen im Trend, haben sich aber bisher nur vereinzelt in der Branche durchgesetzt. Das Personal konnte auf Fragen zu den Inhaltsstoffen von Speisen und Nahrungsmittelunverträglichkeiten beziehungsweise Allergien in der Regel kompetent antworten. Die Wartezeiten auf die Bestellung waren mit im Durchschnitt drei Minuten zufriedenstellend, auch wenn es in manchen Fällen bis zu 19 Minuten dauern konnte.
Heike Kreutz, www.aid.de

Servicestudie Schnellrestaurants

Die Ansprüche der Kunden an Qualität, Frische und Service wachsen stetig – auch bei Schnellrestaurants. Welches Unternehmen mit einem zügigen und freundlichen Service, sauberem Ambiente und großer Angebotsvielfalt überzeugen konnte, hat jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Im Rahmen einer umfassenden Servicestudie analysierten die Marktforscher 13 bundesweit aktive Schnellrestaurant-Ketten.

Lediglich 30 Prozent der Unternehmen konnten dieses Jahr mit guter Servicequalität glänzen. Im Vorjahr taten das rund 70 Prozent der untersuchten Schnellrestaurants. Ein großes Defizit war, wie auch im Vorjahr, die mangelnde Sauberkeit, vor allem im Sanitärbereich. „In der Gastronomie sind Sauberkeit und Hygiene sehr wichtig, da nützt es auch nichts, wenn die Mitarbeiter besonders freundlich sind“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Auch bei der Wartezeit bis zur Bestellannahme und –abwicklung gibt es Verbesserungspotentiale. „Die Kunden besuchen ein Schnellrestaurant, um zügig bedient zu werden. Es ist ärgerlich, auf seine Bestellung bis zu 19 Minuten warten zu müssen“, so die Serviceexpertin.

Das Personal zeigte sich sehr kompetent – sowohl bei der Bearbeitung von Reklamationen als auch bei Fragen der Testkunden zu den Inhaltsstoffen von Speisen und Allergieverträglichkeiten. Das Angebot war sehr vielfältig. Bio-Produkte und Erzeugnisse aus fairem Handel setzten sich bisher jedoch nur vereinzelt in der Branche durch. „Das Bewusstsein für diese Produkte rückt zwar immer mehr in den Fokus der Kunden, gehört aber noch nicht zu den Branchen-Standards“, erklärt die Marktforscherin, „abgesehen davon fielen Vielfalt und Qualität der angebotenen Speisen positiv auf“.

Testsieger und damit „Bestes Schnellrestaurant 2011“ wurde Marché Restaurants. Das Unternehmen bestach durch ansprechend gestaltete und saubere Räumlichkeiten sowie ein vielfältiges Angebot und qualitativ hochwertige Speisen. Ikea auf Rang zwei präsentierte sich mit besonders hilfsbereiten und kompetenten Mitarbeitern. Zudem punktete das Unternehmen mit zahlreichen Angeboten und Bio-Produkten. Auf Rang drei in der Gesamtwertung folgte McDonald`s und sicherte sich zusätzlich den Testsieg unter den Fast Food-Restaurants.

Jede der 13 Schnellrestaurant-Ketten wurde zehn Mal verdeckt von Testkunden besucht. Im Fokus der Analyse mit 130 verdeckten Servicekontakten in 31 verschiedenen Städten und Filialen standen die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, Frische und Qualität der angebotenen Speisen sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Starbucks ist bester Coffee-Shop

Ob als Cappuccino, Frappuccino oder Latte Macchiato – Kaffee bleibt das liebste Getränk der Deutschen. So verwundert
es nicht, dass Coffee-Shops wie Pilze aus dem Boden schießen. Doch lassen
sich Kaffeegenuss und Fast-Food-Strategie wirklich vereinen? Was Kunden in
deutschen Coffee-Shops erwartet, untersuchte jetzt das Deutsche Institut für
Service-Qualität.

Die Marktforscher analysierten verdeckt je zehn Filialen von
14 großen Coffee-Shop-Ketten in Deutschland.
Mehr als die Hälfte der Coffee-Shops überzeugte mit einem guten Service.
Die Mitarbeiter waren hilfsbereit und nahmen sich genügend Zeit für die
Kunden. „Bei Fragen zur Lebensmittelunverträglichkeit zeigte sich das
Personal besonders kompetent“, lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des
Instituts. Positiv war zudem die professionelle Reaktion der Mitarbeiter auf
Reklamationen und Beschwerden.

Von der Frische und Schmackhaftigkeit der
Speisen und Getränke waren die Testkunden angetan und beurteilten diese
im Durchschnitt mit gut.
Defizite zeigten sich vor allem in puncto Sauberkeit. „In jeder fünften Filiale
waren die Räumlichkeiten nicht ausreichend sauber und freie Tische nicht
vollständig abgeräumt“, bemängelt Hamer. Die Sauberkeit jeder vierten
Toilette wurde beanstandet. Bei einer durchschnittlichen Wartezeit von mehr
als zwei Minuten bis zur Fertigstellung der Speisen und Getränke, blieb der
Fast-Food-Gedanke vereinzelt auf der Strecke.

In einem Fall musste sich ein
Tester sogar 16 Minuten auf die Zubereitung seiner Bestellung gedulden.
Auch beim Angebot zeigte sich Verbesserungspotential. Fair gehandelte
Produkte suchten die Testkunden in fast drei Viertel der getesteten Filialen
vergeblich.
Testsieger der Studie wurde der Vorjahreserste Starbucks. Die Coffee-Shop-
Kette punktete mit dem besten Angebot sowie freundlichem und hilfsbereitem
Personal.

Meyerbeer Coffee auf dem zweiten Platz überzeugte durch
Sauberkeit und kurze Wartezeiten. Auf dem dritten Rang platzierte sich
Campus Suite. Hier waren die Filialen sehr einladend gestaltet und auf
Reklamationen wurde professionell reagiert.

Jede der 14 Coffee-Shop-Ketten wurde zehn Mal von verdeckten Testern in
verschiedenen deutschen Städten besucht. Im Fokus der Analyse mit 140
Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen, die
Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und
Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Servicestudie Restaurantketten 2011

Lange Wartezeiten auf die Bedienung, klebrige
Tische und keine brauchbaren Auskünfte zu Speisen und Empfehlungen –
diese Erfahrungen machten die Testkunden bei der aktuellen Untersuchung
des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Restaurantketten. Die
Marktforscher analysierten achtzig Filialen von acht Unternehmen der
Systemgastronomie wie Wienerwald und Pizza Hut. Ergebnis: Im Vergleich zu
einer Studie aus 2009 hat sich der Service nicht verbessert.

Bei jedem dritten Besuch bemängelten die Tester die Sauberkeit der Toiletten
und bei fast jedem viertem Besuch schmutzige oder nicht abgeräumte Tische.
Auf eine Bedienung warteten die Testkunden nicht selten 10 Minuten, im
Extremfall sogar fast eine halbe Stunde. Schwächen offenbarten sich darüber
hinaus bei der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter. Auf die Bitte, eine
Empfehlung auszusprechen, wurde beispielsweise „alles ist gut“ geantwortet.
Auf Fragen zu Inhaltsstoffen von Speisen konnte ein Großteil des Personals
keine Auskunft geben.

Allerdings überzeugten die Mitarbeiter durch ein freundliches und motiviertes
Auftreten und reagierten beispielsweise zu 80 Prozent sehr professionell auf
Reklamationen. „Wenn das Essen zu kalt oder die Pasta zu weich war,
wurden die Speisen anstandslos zurückgenommen und ersetzt“, lobt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Die Qualität und
Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke beurteilten die Tester im
Durchschnitt aber nur mit „befriedigend“.

Testsieger und damit „Beste Restaurantkette 2011“ wurde das Steakhaus
Maredo. Ein einladendes Ambiente, qualitativ hochwertige Speisen sowie das
kompetente Personal konnten hier überzeugen. Der Zweitplatzierte Block
House punktete vor allem mit einem vielseitigen und schmackhaften Angebot,
einem gemütlichen Raumkonzept sowie freundlichen Mitarbeitern. Rang drei
erzielte Sausalitos. Hier bestachen die Mitarbeiter durch hohe Motivation und
einen professionellen Umgang mit Beschwerden. Auf den weiteren Plätzen:
Schweinske, Wienerwald, Alex, Pizza Hut, Café Extrablatt.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Schwerpunkte der Untersuchung waren die
Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des Angebots, sowie die
Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Darüber meckerten Touristen 2010

Kaltes Essen, unfreundliches Personal, Balkon ohne Meerblick – worüber haben sich Urlauber 2010 am häufigsten beschwert? Aus 590.000 Hotelbewertungen, die auf HolidayCheck.de im vergangenen Jahr abgegeben wurden, hat das größte deutschsprachige Urlaubsportal die Rangliste der Beschwerden zusammengestellt.

Am meisten störten sich die Bewerter hiernach an mangelnder Sauberkeit der Zimmer und des Hotels. Schlechtes Essen stieß den Urlaubern am zweitübelsten auf. Meckergrund Nummer Drei: Mieser Service, wie etwa notorische Unfreundlichkeit des Personals und fehlende Aufmerksamkeit.

Beschwerden über Lärm, schlechte Lage des Urlaubshotels und ein mieses Preis-Leistungs-Verhältnis folgten auf den Plätzen. Die Überraschung folgt auf Platz acht: Auch hier sind die Russen auf dem Vormarsch. Über zu viele Hotelgäste aus Russland beschwerten sich die Urlauber noch nie so oft wie in 2010.

Ein Volk von Nörglern und Meckerern ist Deutschland dennoch nicht: Von 590.000 Hotelbewertungen auf ww.HolidayCheck.de im Jahre 2010 waren 85,6 Prozent voll des Lobes für ihren Gastgeber. Sie empfahlen ihr Hotel weiter. Nur 14,4 Prozent der Bewerter hatten etwas auszusetzen und rieten anderen Urlaubern von einem Besuch des selben Hotels ab. Ein schöner Erfolg für die Gastronomie: Im Vergleich zum Jahr zuvor verbesserte sich die Weiterempfehlungsrate um ein Prozent.

Hotelgast-Verhalten: Ehrlichkeit ist dem Hotelier am wichtigsten

Eine Umfrage des Online-Hotelreservierungsdienstes hotel.info unter seinen europäischen Partnerhotels zeigt, dass Hoteliers Ehrlichkeit als wichtigste Eigenschaft bei Gästen einschätzen.

Hoteliers legen gemäß der hotel.info-Umfrage also höchsten Wert auf Hotelgäste, die ihre Rechnung bezahlen und keine Gegenstände aus dem Hotel entwenden. Nahezu 100% der Umfrageteilnehmer aus der Hotellerie votierten hier für „sehr wichtig“ oder „wichtig“. Mit über 95% dicht dahinter steht die Eigenschaft Verlässlichkeit, z.B. keine Stornierung in letzter Sekunde oder die Beachtung der Check-In- und Check-out-Zeiten durch den Hotelgast. Als drittwichtigste Gäste-Eigenschaft gilt unter Hotelverantwortlichen die Freundlichkeit des Gastes gegenüber dem eigenen Personal. Mehr als acht von zehn Hotelmanagern sind der Umfrage nach dieser Meinung.

Sauberkeit und Großzügigkeit hingegen, Gasteigenschaften, die man gemeinhin vielleicht als besonders wichtig eingeschätzt hätte, wird offenbar weniger Bedeutung beigemessen. Während Sauberkeit immerhin rund 80% der Hoteliers als „sehr wichtig“ und „wichtig“ erachten und somit auf ein ordentlich hinterlassenes Zimmer hoffen, ist die Erwartungshaltung in Sachen Großzügigkeit des Gastes nicht sehr hoch. Nur rund jedem fünften Hotelier ist Trinkgeld wichtig.

hotel.info [ www.hotel.info ] befragte seinen deutschen und europäischen Hoteliers im Rahmen seines Hotelnewsletters. Dabei bewerteten die Hoteliers die oben genannten Gasteigenschaften mit „sehr wichtig“, „wichtig“, „neutral“, „weniger wichtig“ und „unwichtig“. Mehr als 700 Hoteliers beteiligten sich an der Umfrage.

Servicestudie Coffee-Shops

Insgesamt guter Service, aber Defizite bei der Sauberkeit – Starbucks
Coffee ist Testsieger

Der Service in deutschen Coffee-Shops hat sich im

Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so
dass

Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Die

Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf Coffee-Shop-Ketten
eingehend

unter die Lupe.

Positiv entwickelt haben sich vor allem die Kompetenz und
Kommunikationsqualität

des Personals. „Die Mitarbeiter waren fast überall sehr freundlich und

hilfsbereit“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. „Besser als

2009 gelang zudem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden.
Trotzdem

sollte hier weiter optimiert werden, denn bei 20 Prozent der Tests
waren die

Reaktionen nicht professionell genug. Beispielsweise wurden
reklamierte Speisen

nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht
behoben.“

Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der
Coffee-Shops. Ob

schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr – bei jedem fünften Besuch
gab es

etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der Toiletten wurde sogar in jeder
dritten

Filiale beanstandet. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen
und

Getränke waren die Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit
„gut“.

Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der
Vielfalt

der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.

Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit „Bester
Coffee-Shop

2010“. Das Unternehmen überzeugte durch besonders frische und
schmackhafte

Speisen und Getränke sowie durch freundliches Personal. Der
Zweitplatzierte

World Coffee verfügte über die kompetentesten Mitarbeiter. Sie zeigten
eine große

Motivation und reagierten auf Reklamationen am besten. Tchibo auf Rang
drei

bestach durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den
weiteren

Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer
Coffee,

Dunkin‘ Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.

Jede Coffee-Shop-Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen

Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110 verdeckten

Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen,
die

Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und

Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.