Servicestudie Coffee-Shops

Insgesamt guter Service, aber Defizite bei der Sauberkeit – Starbucks
Coffee ist Testsieger

Der Service in deutschen Coffee-Shops hat sich im

Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so
dass

Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Die

Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf Coffee-Shop-Ketten
eingehend

unter die Lupe.

Positiv entwickelt haben sich vor allem die Kompetenz und
Kommunikationsqualität

des Personals. „Die Mitarbeiter waren fast überall sehr freundlich und

hilfsbereit“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. „Besser als

2009 gelang zudem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden.
Trotzdem

sollte hier weiter optimiert werden, denn bei 20 Prozent der Tests
waren die

Reaktionen nicht professionell genug. Beispielsweise wurden
reklamierte Speisen

nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht
behoben.“

Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der
Coffee-Shops. Ob

schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr – bei jedem fünften Besuch
gab es

etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der Toiletten wurde sogar in jeder
dritten

Filiale beanstandet. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen
und

Getränke waren die Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit
„gut“.

Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der
Vielfalt

der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.

Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit „Bester
Coffee-Shop

2010“. Das Unternehmen überzeugte durch besonders frische und
schmackhafte

Speisen und Getränke sowie durch freundliches Personal. Der
Zweitplatzierte

World Coffee verfügte über die kompetentesten Mitarbeiter. Sie zeigten
eine große

Motivation und reagierten auf Reklamationen am besten. Tchibo auf Rang
drei

bestach durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den
weiteren

Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer
Coffee,

Dunkin‘ Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.

Jede Coffee-Shop-Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen

Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110 verdeckten

Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen,
die

Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und

Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

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