Servicestudie Restaurantketten 2011

Lange Wartezeiten auf die Bedienung, klebrige
Tische und keine brauchbaren Auskünfte zu Speisen und Empfehlungen –
diese Erfahrungen machten die Testkunden bei der aktuellen Untersuchung
des Deutschen Instituts für Service-Qualität in Restaurantketten. Die
Marktforscher analysierten achtzig Filialen von acht Unternehmen der
Systemgastronomie wie Wienerwald und Pizza Hut. Ergebnis: Im Vergleich zu
einer Studie aus 2009 hat sich der Service nicht verbessert.

Bei jedem dritten Besuch bemängelten die Tester die Sauberkeit der Toiletten
und bei fast jedem viertem Besuch schmutzige oder nicht abgeräumte Tische.
Auf eine Bedienung warteten die Testkunden nicht selten 10 Minuten, im
Extremfall sogar fast eine halbe Stunde. Schwächen offenbarten sich darüber
hinaus bei der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter. Auf die Bitte, eine
Empfehlung auszusprechen, wurde beispielsweise „alles ist gut“ geantwortet.
Auf Fragen zu Inhaltsstoffen von Speisen konnte ein Großteil des Personals
keine Auskunft geben.

Allerdings überzeugten die Mitarbeiter durch ein freundliches und motiviertes
Auftreten und reagierten beispielsweise zu 80 Prozent sehr professionell auf
Reklamationen. „Wenn das Essen zu kalt oder die Pasta zu weich war,
wurden die Speisen anstandslos zurückgenommen und ersetzt“, lobt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Die Qualität und
Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke beurteilten die Tester im
Durchschnitt aber nur mit „befriedigend“.

Testsieger und damit „Beste Restaurantkette 2011“ wurde das Steakhaus
Maredo. Ein einladendes Ambiente, qualitativ hochwertige Speisen sowie das
kompetente Personal konnten hier überzeugen. Der Zweitplatzierte Block
House punktete vor allem mit einem vielseitigen und schmackhaften Angebot,
einem gemütlichen Raumkonzept sowie freundlichen Mitarbeitern. Rang drei
erzielte Sausalitos. Hier bestachen die Mitarbeiter durch hohe Motivation und
einen professionellen Umgang mit Beschwerden. Auf den weiteren Plätzen:
Schweinske, Wienerwald, Alex, Pizza Hut, Café Extrablatt.


Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern zehn Mal in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Schwerpunkte der Untersuchung waren die
Sauberkeit und das Ambiente, die Vielfalt und Qualität des Angebots, sowie die
Freundlichkeit, Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität
in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen
und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

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