Coffee to go und Selbstbedienung für den eiligen
Kunden oder nette Café-Atmosphäre, die zum Verweilen einlädt – Bäckereien
haben sich den Bedürfnissen der Konsumenten angepasst. Doch wo ist das Angebot
vielfältig und schmackhaft? Und wo sind Mitarbeiter freundlich und kompetent?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität wollte es genau wissen und untersuchte
jetzt 17 große Bäckerei-Ketten mit und ohne Bedienung anhand von 170 verdeckten
Testbesuchen.
Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter
mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechter
ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigende Leistung.
Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit
und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend.
“In punkto Schnelligkeit hoben sich die SB-Bäckereien positiv hervor”, kommentiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
aus. “In 84 Prozent der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei
der Bestellung genügend Zeit”, so Hamer. Im Umgang mit Beschwerden bestand
allerdings Verbesserungspotenzial. Gut 40 Prozent der Reaktionen auf vorgebrachte
Ärgernisse waren nicht professionell genug, lediglich in 54 Prozent der Fälle
erfolgte eine Entschuldigung durch die Mitarbeiter.
Defizite zeigten die Bäckerei-Ketten auch hinsichtlich der Beratungskompetenz
und des Angebots an speziellen Backwaren. Nur bei 71 Prozent der Besuche
beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig. Vor allem zu Themen
wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte waren die Mitarbeiter weniger
gut informiert. Insgesamt boten die Ketten zwar eine sehr große Vielfalt
an klassischen Backwaren wie Brote, Brötchen oder süße Teilchen. Spezielle
Angebote wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings in den seltensten
Fällen zur Auswahl.
Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte in
allen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis. Nicht nur das Angebot
überzeugte durch sehr schmackhafte und vielfältige Backwaren, die Mitarbeiter
zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. Emil Reimann auf Rang
zwei überzeugte durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowie die kommunikationsstarken
Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurze Wartezeiten und gut informierte
Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und bestach durch die
kürzesten Wartezeiten im Test.
Insgesamt wurden zwölf Bäckereien mit Bedienung und fünf SB-Bäckereien untersucht.
Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und
Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse standen die Gestaltung und
die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und
Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen
Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.