Ritz Carlton nur noch mit 12 Service-Werten

Der Gast bleibt König

Luxushotels lockern ihre Service- Standards. Sogar Ritz-Carlton modernisiert seine „20 goldenen Regeln“, um einer jüngeren Klientel, die es lässiger mag, entgegenzukommen. Doch zu radikal wird die Revolution nicht. Höflichkeit und perfekter Dienst am Kunden zählen weiter

Mehr als zwei Jahrzehnte war alles so einfach. Jeder Mitarbeiter eines Ritz-Carlton-Hotels verstand sich je nach Geschlecht als Lady oder Gentleman und trug in der Brusttasche ein Heftchen. Darin standen 20 goldene Regeln, die „Ritz-Carlton-Basics“.

Diese gingen unter anderem so: Ein Gast fragt nach den Waschräumen? Natürlich weist man ihm nicht bloß den Weg, sondern geleitet ihn bis zur Tür. Der korrekte Gruß ist stets formell: „Guten Morgen“ oder „Guten Abend“, und möglichst den Namen des Gastes hinzufügen. Ein „Hallo“ auf dem Hotelflur? Ein Fauxpas sondergleichen! Und niemals, unter gar keinen Umständen, darf ein Gast sein eigenes Gepäck tragen.

Doch seit kurzem ist alles anders. Ritz-Carlton, Synonym für höchsten Luxus im internationalen Herbergswesen, hat die 20 Gebote auf zwölf „Service-Werte“ reduziert. Gleichzeitig wird den Mitarbeitern mehr Eigenständigkeit eingeräumt. Sie sollen selbst entscheiden können, wann welches Vorgehen gegenüber dem Gast angemessen ist.

Rainer J. Bürkle, Direktor des „Ritz-Carlton“ in Berlin: „Viele Geschäftsreisende möchten heute nicht mehr, daß ihnen jemand ihre Taschen abnimmt. Aber nach unseren Regeln hätten unsere Mitarbeiter genau dies tun müssen.“

Ein etwas lockerer Umgang mit der anspruchsvollen Klientel – das klingt für Außenstehende eher normal. Im gehobenen Gastgewerbe jedoch wird das so aufgenommen, als empfehle der Papst seinen Bischöfen, in der Sonntagsmesse künftig Freizeitkleidung zu tragen.

Lesen Sie den gesamten Artikel in DIE WELT:
www.wams.de/data/2006/07/23/966180.html?s=1

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