Vielseitiges Angebot aber Defizite in der individuellen
Beratung – Leiser ist Testsieger
Ob für Jung oder Alt, für Sommer wie für Winter.
Schuhe sollen gefallen und zugleich bequem sein. Besonders Frauen
beschäftigen sich immer wieder mit den neusten Trends der Saison, um die
eigene Kollektion mit einem neuen Paar modischer Schuhe zu erweitern. Die
Vielzahl verschiedener Stilrichtungen, Materialien und Größen verspricht eine
große Auswahl. Doch in welchem Schuhgeschäft werden die Kunden
individuell beraten und wo schnell und freundlich bedient?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt insgesamt elf
überregionale Schuhgeschäfte. Darunter Unternehmen mit dem Schwerpunkt
auf qualitativ hochwertige Produkte als auch preisgünstige Anbieter.
Anhand
von jeweils zehn verdeckt durchgeführten Besuchen analysierten die Tester
die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten und das zur Verfügung
stehende Angebot. Zudem bewerteten sie die Reaktion der Mitarbeiter auf
Beschwerden oder ihre Kompetenz zu Themen wie Produktpflege oder
aktuelle Trends. Insgesamt flossen 110 Servicekontakte in die Analyse ein.
Testsieger unter allen getesteten Schuhgeschäften wurde Leiser. Die
Mitarbeiter gingen hier am aktivsten auf die Kunden zu und nahmen sich
genügend Zeit für ihre Anliegen. Schuhhof insgesamt auf Platz zwei und unter
den preisgünstigen Anbietern auf Platz eins punktete mit den kompetentesten
Mitarbeitern und sehr individuell geführten Beratungen. Der Drittplatzierte
Görtz verfügte über das attraktivste Angebot. Ein guter Mix aus hochwertigen
und preisgünstigen Eigenmarken bot den Kunden eine große Auswahl.
Insgesamt war der Service der getesteten Unternehmen nur befriedigend. „In
über 60 Prozent der Testbesuche gingen die Mitarbeiter nicht aktiv auf die
Kunden zu, so dass im Durchschnitt über vier Minuten bis zur Beratung
gewartet werden musste“, kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Enttäuschend war auch, dass die
Reaktion auf Beschwerden, zum Beispiel bezüglich langer Wartezeiten, in
einem Viertel der Fälle nicht freundlich oder nicht professionell war. Ein
großes Defizit bei der Beratung war die fehlende Individualität.
„Zwar fühlten
sich über 70 Prozent der Tester freundlich beraten, jedoch gingen die
Mitarbeiter zu wenig auf die Anliegen der Interessenten ein“, erläutert Hamer.
Das Erscheinungsbild der Filialen sowie die Gestaltung und Sauberkeit der
Räumlichkeiten wurden überwiegend positiv bewertet. Fast 80 Prozent der
Schuhgeschäfte waren behindertengerecht gestaltet und boten eine
angenehme Einkaufsatmosphäre. Allerdings vermissten die Tester bei fast
einem Viertel der Filialen Spiegel zur Anprobe. Das Angebot konnte ebenfalls
überzeugen. Die Auswahl an Schuhen verschiedener Stilrichtungen,
unterschiedlicher Marken oder auch Preiskategorien war vielfältig. Zudem war
die Ware deutlich mit den Produkteigenschaften und Preisen gekennzeichnet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig
anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.
Deutsches Institut für Service-Qualität