Studie: Coffee-Shops

Boomende Branche schwächelt beim Kundenservice – Tchibo Coffee Bar ist bester Coffee-Shop 2008

Der Cappuccino war gestern, das Kännchen Kaffee mindestens vorgestern. Wer heute nicht „White Chocolate Moca“ oder wenigstens einen Latte Macchiato auf der Speisekarte anbietet, der läuft in Gefahr, nicht nur die junge Zielgruppe zu verlieren. Ob die Studentin, die Sekretärin in den Dreißigern oder den Anwalt mit Mitte fünfzig – die modernen Kaffee-Spezialitäten begeistern mittlerweile ein breites Publikum. Eine ebenso rasante Entwicklung nahm die Kaffeehauskultur. Auf der Pirsch nach dem schwarzen Heißgetränk treibt es immer mehr Konsumenten in den Coffee-Shop statt in das alt bekannte Café. Die amerikanische Kaffeehauskette Starbucks hat in Deutschland in den letzten fünf Jahren zweistellige Wachstumsraten hingelegt. Lokale Coffee-Shop-Ketten wie Balzac oder World Coffee schießen wie Pilze aus dem Boden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt sieben führende Coffee-Shop-Ketten bei einem großen Servicetest verglichen und überprüft, ob die boomende Branche auch in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit ganz vorne liegt. Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services – wie Wickeltisch und Kinderspielmöglichkeiten – flossen in die Studie ein.

Ergebnis: Die Servicequalität in den Coffee-Shops kann mit dem Wachstumstempo der Branche nicht Schritt halten. Optimierungspotenzial gibt es vor allem bei der Kompetenz der Mitarbeiter, der Reaktion auf Reklamationen und der Vielseitigkeit des Produktangebotes. „Bezüglich der Kaffee-Spezialitäten haben die meisten Anbieter zwar ein breites und fantasievolles Angebot“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, „aber wenn es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele Coffee-Shops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten.“

Besser präsentiert sich die Branche bei den Untersuchungskriterien „Qualität des Umfeldes“, wo Ambiente und Sauberkeit bewertet wurden, und „Kommunikationsqualität“, wo Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählten. „In beiden Kategorien haben alle Coffee-Shop-Ketten befriedigende oder gute Ergebnisse erzielt“, betont Bianca Möller. „Zum Vergleich: Die Schnellrestaurantbranche erreichte bei unserem letzten Test im Durchschnitt nur die Note ausreichend für die Kundenfreundlichkeit.“

Überraschend: Testsieger wurde weder eine erfahrene amerikanische Coffee-Shop-Kette noch ein regionaler Nachahmer mit zumindest amerikanisch anmutendem Namen, sondern der deutsche Konzern Tchibo – Inbegriff der guten alten Tasse Kaffee. Denn auch Tchibo ist schon längst auf den Coffee-to-go-Zug aufgesprungen und bietet in den Tchibo Coffee Bars neben Privat Kaffee einen „Caffé Caramello“ oder „Eis Moccachino“ – auf Wunsch natürlich zum Mitnehmen und in Begleitung eines Muffins oder Cookies – an. Das Unternehmen lag im Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im vorderen Bereich, glänzte unter anderem durch eine schnelle Bedienung und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen. Optimierungspotenzial deckten die Tester vor allem bei der Motivation der Tchibo-Mitarbeiter auf, obwohl es wiederum gute Noten für die Kundenfreundlichkeit bei der Bedienung gab.

Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee, Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo.

Studie: Schnellrestaurants

Kunden werden oft unmotiviert und unfreundlich bedient – Kentucky Fried Chicken hat den besten Service

Essen im Ruck-Zuck-Verfahren, günstige Preise – dass soll auf keinen Fall auf Kosten des Kundenservice gehen. Schnellrestaurants wie Mc Donalds und Burger King investieren Millionen in Services wie Kinderspielplätze und moderne Inneneinrichtung. Doch wenn man hinter die glänzenden Fassaden schaut, ist König Kunde schnell vergessen. Nicht abgeräumte Tische und unsaubere Toiletten lassen den Wohlfühlfaktor rapide sinken. Und spätestens beim Kontakt mit unmotivierten und unfreundlichen Mitarbeitern wird klar: Fast Food bedeutet auch Fast Service und da bleiben Hilfsbereitschaft und Sauberkeit schon mal auf der Strecke. Außen hui, innen pfui?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt die zehn größten Schnellrestaurantketten bei einem großen Servicetest unter die Lupe genommen. Je zehn Filialen der Unternehmen in mindestens fünf unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 100 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produkt-angebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services – wie Wickeltisch und Getränkenachfüllservice – flossen in die Analyse ein.

Die Ergebnisse sind teilweise haarsträubend, vor allem was den Kontakt zum Personal betrifft: Bezüglich Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter erreichten nur jeweils drei der zehn getesteten Unternehmen die Note „befriedigend“, der Rest wurde mit „ausreichend“ bewertet. Beispiel: Noch nicht einmal ein Viertel der Testkunden, die wegen einer Allergie nach bestimmten Inhaltsstoffen von Produkten fragten, bekamen eine zufriedenstellende Antwort. Kaum ein Mitarbeiter konnte Auskunft erteilen. „Auch auf Essensreklamationen und Beschwerden bezüglich der Sauberkeit im Restaurant wurde wenig professionell reagiert“, ergänzt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. „Nur Subway und Kentucky Fried Chicken ersetzten sämtliche reklamierten Produkte durch neue. Bei fast zwei Dritteln der Sauberkeits-Beschwerden waren unsere Testkunden mit der Reaktion der Mitarbeiter nicht zufrieden. In 17 Prozent der Fälle wurde die Beschwerde sogar unfreundlich entgegen genommen oder ignoriert.“

Großer Schwachpunkt ist auch die Mitarbeitermotivation. Noch nicht einmal bei der Hälfte der Filialbesuche erlebten die Testkunden zufriedenstellend motiviertes Personal. Bei mehr als einem Drittel wirkten die Mitarbeiter sogar ausgesprochen unmotiviert. Das schlägt sich entsprechend auf das Umfeld nieder: In 41 Prozent der Testfälle ließ die Sauberkeit der Essensräumlichkeiten zu wünschen übrig, die Toiletten wurden sogar nur bei der Hälfte der Restaurants als sauber bewertet.

Testsieger der Studie ist Kentucky Fried Chicken. Als einziges Unternehmen erreichte die Fast-Food-Kette insgesamt das Urteil „gut“ für den Service. Die Filialen punkteten durch eine gute Qualität des Umfeldes (Sauberkeit etc.), eine zügige Bedienung, umfangreiche Zusatz-Services und die im Vergleich zum Wettbewerb freundlichsten und hilfsbereitesten Mitarbeiter. Auf Platz zwei kam das RestaurantCafé in den Karstadt-Warenhäusern. Stärken waren hier das beste Produktangebot (Vielseitigkeit, Qualität, Frische etc.) sowie das attraktivste und angenehmste Restaurantumfeld. Dritter wurde McDonald´s. Die weiteren Plätze: IKEA, Dinea (Galeria-Kaufhof), Kochlöffel, Nordsee, Subway, Burger King und Grillpfanne (Real-Märkte).

"Abenteuer Leben – täglich Wissen"

Thema u.a.: Fritten-Toni in Oberursel
In Oberursel, auf der Durchfahrt in den Taunus, kommt man zwangsläufig an ihm vorbei: Fritten-Toni, der Imbissklassiker. Chef des Wagens ist Sascha Kammerer. Seit zehn Jahren versorgt „Fritten-Toni“ die Oberurseler mit Fritten, Wurst und Co. Sascha setzt auf Qualität und Frische. Dass er noch so ganz nebenbei seinen Lebenstraum mit diesem Imbisswagen verwirklicht hat, merken vor allem seine Kunden: Die sind begeistert vom Entertainment und der immer währenden Freundlichkeit.

Kabel1, Montags bis freitags um 17.15 Uhr

Mensa des Jahres 2006

Die Sieger stehen fest!

Mehr als 32.000 Studenten vergaben vom 1. Oktober bis 15. Dezember deutschlandweit in den Kategorien Geschmack, Auswahl, Service, Freundlichkeit und Atmosphäre Goldene Tabletts für ihre Mensen – eines bedeutete „Mensa non grata“, fünf erklärte sie zur „Mensa cum laude“.

Jubel an der FH Osnabrück: Beim diesjährigen Wettbewerb „Mensa des Jahres“ räumen die Niedersachsen groß ab. Drei Goldene Tabletts, darunter das für den Gesamtsieger, gehen an die kleine und feine Mensa Haste. Glückwunsch!

Hier die drei Gesamtsieger:

1. Mensa Haste, Osnabrück
2. Mensa Süd, Rostock
3. Mensa/Bistro Europaplatz, Frankfurt/Oder

Alle Gewinner stehen hier:
http://www.unicum.de/evo/5191_1

Umfrage zum Benehmen der Gäste in Gastronomie und Hotellerie

„Könige“ mit dem Benehmen von Banausen

Immer lächeln, immer freundlich sein – der Gast ist schließlich König! Aber während von Mitarbeitern im Gastgewerbe Freundlichkeit und Höflichkeit als Berufsfertigkeit erwartet wird, könnten die Gäste durchaus Nachhilfe in punkto gutes Benehmen gebrauchen – wie die Umfrage der Fachzeitschrift Gastronomie-Report zum Thema „Benehmen der Gäste“ zeigt. Fast zwei Drittel (61 Prozent) der Teilnehmer (Gastronomen, Hoteliers, Topmitarbeiter) erklärten bei der deutschlandweiten Umfrage, dass das Benehmen der Gäste in den letzten Jahren schlechter geworden ist.

Von Sylt bis ins Kleinwalsertal, von Aachen bis Görlitz: Überall in der Republik schaut es ähnlich aus, regionale Unterschiede gibt es praktisch keine. Woran es den Gästen vor allem mangelt, sind höfliche Umgangsformen – kein Bitte, kein Danke, kein Gruß. 56% der befragten Gastronomen und Hoteliers gaben an, dass sie Unhöflichkeit „häufig“ beobachten, 40 % beobachten dies „selten“. Gerade mal 4% haben Gäste, die sich gut benehmen und nie unhöflich sind.

Über „Herablassendes Benehmen“ der Gäste beklagen sich knapp die Hälfte (48%) der Umfrage-Teilnehmer. „Manche Gäste behandeln die Servicemitarbeiter als wären sie Menschen zweiter Klasse“, schildert z.B. ein Gastwirt aus Bayern die tägliche Praxis. „Wie früher die Reichen mit ihren Sklaven umgegangen sind“, so bringt es ein Gastronom aus Niedersachsen auf den Punkt.

Auf Platz 3 der „Schlechtes Benehmen-Rangliste“ liegt „Unfreundlichkeit“ (43%). Was außerdem häufig vorkommt ist das Aufbauschen von Kleinigkeiten (41%) – oftmals um Preisnachlässe zu erzwingen, der nachlässige Umgang mit der Einrichtung (40%), unangebrachtes Meckern (39%) und das Herausnehmen von unerwünschten Freiheiten (31%).

Zu den Unsitten, die glücklicherweise nur selten vorkommen, gehören die verbale Belästigung anderer Gäste/Mitarbeiter, Vandalismus, das Anzweifeln der Rechnung und Handgreiflichkeiten.

Unhöflichkeit ist arg, Unfreundlichkeit nicht minder, was aber am meisten aufstößt, ist herablassendes Benehmen. Bei freier Angabe, welches Verhalten sie am meisten ärgert, nannten 21% der Hoteliers und Gastronomen „Herablassendes Benehmen“, dicht gefolgt von Unhöflichkeit (19%). Mit größerem Abstand folgt auf Platz 3 Unfreundlichkeit (10%). Auf Platz 4 mit jeweils 8% liegen „nachlässiger Umgang mit der Einrichtung“ und „unangebrachtes Meckern.“

Was im Gastro-Alltag außerdem für unglaubliche Dinge passieren, würde ganze Bücher füllen: Hunde, die vom Teller gefüttert werden, Deko- und Einrichtungsgegenstände, die in Taschen verschwinden, Getränke, die von den Gästen mitgebracht und heimlich oder ganz unverschämt offen ausgetrunken werden, Rabatt- und Preisverhandlungen und nicht zu vergessen jene Gäste, die „vergessen“ zu zahlen… Da hilft oft nur Zähne zusammenbeißen und durch, bzw. in den schlimmsten Fällen die Polizei zu rufen. Viel Geduld erfordern auch die „Besserwisser“ und die Ungeduldigen, die es kaum erwarten können, bis der Teller endlich auf dem Tisch steht.

Gibt es eine Gästegruppe, die in punkto Benehmen besonders unangenehm auffällt? Die Alten, die Jungen? Männer oder Frauen? Nein, schlechtes Benehmen zieht sich durch alle Altersgruppen und auch die Anzahl der X-Chromosomen spielt keine bedeutsame Rolle.

Einige Wirte beklagen sich zwar, dass die Kinder heutzutage außer Rand und Band sind und über Tisch und Bänke springen, aber die eigentlichen Schuldigen sind die Eltern, die ihre eigenen Kinder plötzlich nicht mehr zu kennen scheinen und sie unbeaufsichtigt herumtollen lassen. Ein Wirt bezeichnet dieses Phänomen sehr treffend als „alleinerziehende Kinder“. Insgesamt gesehen fallen Kinder jedoch nicht auf als die Gästegruppe mit besonders schlechtem Benehmen. Dieser „Ruhm“ gebührt den „schlechterzogenen Jungen und Junggebliebenen“ zwischen 20 und 50 Jahren.

Im Detail: Je 24% der Teilnehmer votierten für die jungen Erwachsenen (20-30 Jahre) bzw. die 30 bis 50-jährigen als die Gästegruppe mit dem schlechtesten Benehmen. 20% gingen an die Jugendlichen (13 bis 19 Jahre) und 17% an die Kinder (bis 12 Jahre). Am besten schnitten die Gäste über 50 ab. Ihnen wird nur von 15% der Befragten besonders schlechtes Benehmen nachgesagt.

Und Frauen versus Männer? Bei der Geschlechterfrage schneiden Frauen geringfügig besser ab als Männer. 17% der Teilnehmer meinten, dass sich Frauen besser benehmen, 13% stimmten für die Männer, 68% befanden: Beide benehmen sich gleich gut/schlecht.

Bleibt schließlich die Frage: „Wie gehen Gastro-Mitarbeiter mit schwierigen Gästen um?“ Die Strategie, die am häufigsten angewendet wird, lautet schlicht und ergreifend: Freundlichkeit, Freundlichkeit, Freundlichkeit! Einige der Umfrageteilnehmer empfehlen sogar, ganz besonders freundlich zu sein – nach der Devise: „Vielleicht merken sie es dann…“ Salopp drückt es ein Wirt aus Nordrhein-Westfalen so aus: „Wer am lautesten schreit, bekommt Zucker in den Hintern geblasen.“ Amerikanisiert formuliert es ein anderer Wirt: „kill them with kindness.“

Auch die Chefin/den Chef an den Tisch zu schicken, ist ein bewährtes Mittel, um „schwierige“ Gäste zu bändigen. Einen ganz anderen Weg, schlägt ein Wirt aus Hessen ein. Er packt die Ursache bei den Wurzeln und bietet Benimmkurse für seine Gäste an. Knigge wäre begeistert!

An der Umfrage, die per Fragebogen in der Fachzeitschrift Gastronomie-Report und Online durchgeführt wurde, beteiligten sich 2112 Gastronomen, Hoteliers und Gastro-Mitarbeiter aus dem gesamten Bundesgebiet.

Freundliche Hotelmitarbeiter machen den Unterschied

Hotels werden heutzutage mehr und mehr von der Technik dominiert. Reservierungen und Hotelbuchungen sind schon lange über das Internet möglich. Der Kontakt mit Hotelmitarbeitern wird dadurch seltener, aber auf der anderen Seite immer wichtiger. Denn Menschen machen bei den oftmals austauschbaren Hotelprodukten den Unterschied. Stimmt der Service und die Freundlichkeit des Personals, fühlen sich die Gäste wohl und kommen gerne wieder. Auf diese Weise bildet sich der einzigartige Charakter eines Hotels.

„Durch ihre Einstellung beeinflussen die Mitarbeiter eines Hotels maßgeblich die Loyalität eines Gastes“, sagt Hans Jürgen Rüffert vom Unternehmen Revway aus Dinslaken. „Oftmals ist es dem jeweiligen Mitarbeiter überhaupt nicht bewusst, warum ein Kunde den Service als nicht ausreichend wahrnimmt.“ Dabei sei mit der richtigen Motivation und einfachsten Mitteln schon viel erreicht. Gerade die menschliche Komponente wird vom Gast als Zusatzqualität wahrgenommen. So sollte man im Gespräch mit den Gästen aufmerksam zuhören, anschauen, lächeln und Dialogbereitschaft zeigen. Wichtig sei außerdem, den Namen des Gastes zu kennen und ihn auch einzusetzen. „Sollte es Probleme, Bitten oder Beschwerden geben, ist es wichtig, sich in die Lage des Gastes zu versetzen und Verständnis aufzubringen.“ Das Anliegen des Gastes müsse umgehend geklärt und zu seiner Zufriedenheit erfüllt werden. So bleibe dem Gast nicht das negative Ereignis, sondern seine schnelle, gründliche Klärung und das positive Ergebnis in Erinnerung.

„Jeder Hotelier sollte sich fragen, mit welcher Strategie Kunden gebunden werden können“, so Rüffert. „Ein Schlüssel zum Erfolg ist der aktive Service.“ So sollten die Gäste öfter einmal mit kleinen Aufmerksamkeiten überrascht werden. Dazu ist Einfühlungsvermögen gefragt. Denn man muss die unterschiedlichen Gästetypen und ihre Bedürfnisse erkennen. Der eine Gast plaudert gerne, der andere genießt es, ungestört abzuschalten. Gerade kleine unabhängige Hotels können auf diese Weise Neukunden zu Stammkunden machen. So könnten die Gäste mit einem persönlichen Schreiben der Hoteldirektion empfangen und zum Begrüßungsgespräch eingeladen werden.

Manchmal sei es wichtig, neue Wege zu gehen, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen, so der Hotelexperte. „Das heißt, niemals sollte man eine bestimmte Arbeitsweise als Routine ansehen und dem normalen Standard vertrauen. Denn der Hotelmarkt ist so schnelllebig, dass man sich laufend hinterfragen sollte.“ Ganz wichtig sei es in diesem Zusammenhang, nicht nur Strategien zur Kundenbindung zu entwickeln und anzuwenden, sondern sie auch anschließend auszuwerten – auch im Vergleich zu den Mitbewerbern. Hilfreich seien so genannte Benchmarksysteme.

www.revway.com

Gutes Benehmen Glückssache?

Gutes Benehmen Glückssache?

Über die Freundlichkeit in der Gastronomie und Hotellerie wird oft und gerne öffentlich diskutiert. Aber wie schaut es umgekehrt aus: Wie benehmen sich die Gäste? Dieser Frage will die Fachzeitschrift Gastronomie-Report mit einer Umfrage unter Gastronomen und Hoteliers nachgehen. Hat sich das Benehmen in den letzten Jahren gewandelt? Benehmen sich Frauen besser als Männer? Gibt es gravierende Unterschiede in den Altersgruppen – und welches Benehmen ärgert Gastronomen und Hoteliers am meisten?

Die erste Bilanz, 2 Tage nach Start der Umfrage ist bereits sehr aufschlussreich. Auf die Frage, welches Benehmen am meisten ärgert, sind Kommentare zu hören wie: „Von uns wird immer Höflichkeit erwartet, für manche Gäste scheint es jedoch ein Fremdwort zu sein.“ Oder: „Am meisten ärgert mich die herablassende Art mancher Gäste. Teilweise werden die Servicemitarbeiter wie Sklaven behandelt: Ich Gast zahle – Du Bedienung machst, was ich will!“ Auch kein Musterbeispiel für gutes Benehmen ist die folgende Geschichte: „Jemand rennt von der Strasse rein aufs Klo, ohne etwas zu sagen, und nimmt dann auch noch die Reserve-Rolle mit!“

Hoteliers und Gastronomen aus ganz Deutschland können noch bis Anfang September übers Internet an der Umfrage teilnehmen ( www.gastro-panel.de ). Schau’ mer mal, ob es die Jungen oder die Alten sind, die sich mehr „daneben“ benehmen und ob es ein Nord-/Südgefälle gibt.

Barkeeper Meisterschaft

VikingFjord, der meistverkaufte norwegische Vodka und die Deutsche Barkeeper
Union (DBU) suchen, wählen und ehren zum fünften Mal das Vorbild für
Leistungsfähigkeit, Ideenreichtum und langfristigen Erfolg in der deutschen
Barkeeper-Szene.
Eine Persönlichkeit, der es langfristig gelingt, jeden (!)
Gast zu verwöhnen: mit seinem Können, mit Perfektion in der Zubereitung
klassischer Drinks, mit Kreativität in der Erfindung neuer Kreationen, mit
der Kunst zu unterhalten, mit Freundlichkeit und mit Stil.
Eine Persönlichkeit, die mit jener besonderen Mischung von Talent,
konsequenter Arbeit und Gespür für Trends Maßstäbe setzt. Kurz: Der
Barkeeper des Jahres 2007 .

22.Deutsche Cocktail-Meisterschaft 2006
im „The Westin Bellevue“, Dresden, 17.7.2006,
Beginn: 12:00 Uhr,
Eintritt frei!!

http://www.dbuev.de/