airberlin hat die herzlichsten Flugbegleiter

Fly and smile

airberlin hat auch im Jahr 2015 wieder Spitzenwerte bei der Freundlichkeit ihrer Crews erzielt. In den regelmäßigen Gästeumfragen bewerteten im Durchschnitt 90 Prozent der befragten Passagiere die airberlin Crews als freundlich. Besonders hoch waren die Umfrageergebnisse mit 95 Prozent in der airberlin Business Class. Dort kümmern sich ein Kabinenchef und zwei Flugbegleiter um das Wohl und den individuellen Komfort von maximal 19 Gästen. Bereits in der Ausbildung der Flugbegleiter spielt das Thema Freundlichkeit bei airberlin eine wichtige Rolle.

Faten Suleiman, seit neun Jahren Trainerin für die Kabinencrews bei airberlin, sagt: „Der herzliche Service gehört zur DNA von airberlin. Schon bei der Auswahl der Flugbegleiter wird darauf geachtet, dass sie ein freundliches Auftreten mitbringen und dienstleistungsorientiert sind. In den Service-Schulungen werden die neuen Kollegen dann zusätzlich für die Bedürfnisse unserer Gäste an Bord sensibilisiert. Ein gutes Einfühlungsvermögen ist die beste Voraussetzung, damit sich die Passagiere an Bord wohlfühlen.“

http://www.gourmet-report.de/goto/air-berlin

Bäckerei-Ketten 2015 Test

Frisch und geschmacklich gut – die Backwaren von 13 großen Bäckerei-Ketten konnten im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) mehrheitlich überzeugen. Defizite zeigten sich dagegen teils bei der Angebotsvielfalt und bei der Kompetenz der Mitarbeiter.

Erfreuliches Ergebnis: Optik und Frische von Brötchen, Brot und Gebäck punkteten in rund 90 Prozent der Fälle, und auch der Geschmack stieß auf ein positives Echo. Zudem konnte das Angebot an Standardprodukten insgesamt überzeugen. Anders sah dies bei speziellen Backwaren aus: So erwies sich beispielsweise das Sortiment an Biobackwaren in rund 47 Prozent der Bäckereien als zu gering. Auch Zusatzprodukte wie warme Snacks oder Salate wurden oftmals nur sehr eingeschränkt angeboten.

Das Verkaufspersonal bewies im Schnitt eine gute Beratungskompetenz, aber auch Defizite deckten die Testbesuche auf: In fast jeder dritten Filiale konnten die Mitarbeiter die Fragen ihrer Kunden nicht vollständig beantworten. Zu einer Falschaussage kam es nur in einem Fall, aber dies kann bei Lebensmitteln weitreichende Folgen haben. So deklarierte ein Mitarbeiter Dinkelbrötchen als glutenfrei und empfahl diese sogar für Glutenallergiker.

Überzeugen konnte insbesondere das Filialumfeld: Die Kunden stießen auf zumeist ansprechend gestaltete Räumlichkeiten, in denen großer Wert auf Sauberkeit gelegt wurde. „Gerade beim Verkauf von Frischwaren ist Hygiene das A und O. Hier war die Branche bezüglich der Verkaufsräume gut aufgestellt“, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch das Verhalten der Mitarbeiter passte in dieses Bild: Bei rund 84 Prozent der Bestellungen benutzte das Verkaufspersonal eine Zange oder Handschuhe, um die Waren anzufassen.

Weiterer Pluspunkt: Der Umgang mit Reklamationen erwies sich oft als serviceorientiert. Meist wurde das Kundenanliegen ernst genommen und eine Lösung des Problems angeboten. Marktforschungsexpertin Bianca Möller zieht ein insgesamt positives Fazit: „Die Servicequalität fiel im Schnitt gut aus. Damit konnte die Branche das Ergebnis der Vorstudie aus dem Jahr 2013 bestätigen.“

Junge Die Bäckerei ging als Testsieger aus der Servicestudie „Bäckerei-Ketten 2015“ hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „sehr gut“) überzeugte mit einem vielfältigen Angebot an schmackhaften und frischen Backwaren und einem sehr ansprechenden Umfeld. So waren die Räumlichkeiten und die Verkaufstresen sehr sauber, und die Filialen luden durch eine angenehme Raumatmosphäre und ausreichende Sitzgelegenheiten zum Verweilen ein. Auch die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter trugen zum Testsieg bei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Malzers Backstube, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die engagierten Angestellten zeigten in puncto Kompetenz eine sehr gute Leistung und reagierten auch auf Reklamationen sehr kundenfreundlich. Darüber hinaus verfügte das Unternehmen über das zweitbeste Angebot. Schäfer’s folgte auf Rang drei. Die Mitarbeiter bestachen durch ihre ausgeprägte Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Die Bäckerei-Kette punktete zudem mit einem vielfältigen Warensortiment und einer sehr ansprechenden Filialgestaltung.

Im Rahmen der Servicestudie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 13 große Bäckerei-Ketten mit Bedienung über den Verkaufstresen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Studie: Budget-Hotels 2014

Hotels der unteren Preiskategorie dienen heute nicht mehr nur Geschäftsreisenden als schnelle und günstige Übernachtungsmöglichkeit. Auch immer mehr Touristen wissen diese Häuser zu schätzen. Ein Grund: Die sogenannten Budget-Hotels setzen zunehmend auf ein modernes Ambiente und Service – auch wenn der Gast auf Schokolade auf dem Kopfkissen verzichten muss. Doch welchen Service kann der Kunde trotz günstiger Preise tatsächlich erwarten? Und wie steht es um die Ausstattung der Hotels und Zimmer? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Budget-Hotelketten getestet hat.

Die Servicequalität der Branche war insgesamt gut. Dabei erzielten zwei Hotelketten das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf weitere getestete Unternehmen schnitten gut, eines nur befriedigend ab. Vor Ort zeigten viele Hotels, dass Gäste auch zu einem kleinen Preis mit einem angemessenen Service rechnen können. Die getesteten Häuser überzeugten insbesondere mit ansprechend gestalteten Räumlichkeiten. Zudem sorgten die Mitarbeiter durch ihre Freundlichkeit und Professionalität für einen angenehmen Aufenthalt. Fragen der Gäste beantworteten sie in der Regel individuell und kompetent. Defizite im Service zeigten sich dagegen sowohl im Bereich Telefon als auch bei der E-Mail-Bearbeitung. Hier antwortete das Personal nicht immer vollständig auf Anfragen, mitunter mangelte es auch an Freundlichkeit.

In puncto Ausstattung mussten die Gäste in vielen Hotels deutliche Abstriche machen. In einigen Zimmern gab es nicht einmal einen Schrank, an Annehmlichkeiten wie eine Minibar, eine Sauna oder einen Pool war nur in den seltensten Fällen zu denken. „Hier wurde das Konzept der meisten Budget-Hotels offenbar: Auf Luxus und Überfluss wird verzichtet, dafür stimmt der Preis“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Erfreulich war allerdings, dass die Mehrzahl der Häuser einen kostenlosen Internet-Zugang über WLAN anbot. Auch das Frühstück überzeugte meist durch Frische und Vielfalt.

Testsieger der Studie „Budget-Hotels 2014“ wurde Motel One. Die Hotelkette punktete besonders mit ihrem Service, etwa durch kurze Wartezeiten an der Rezeption. Dabei zeigte sich das Personal freundlich und motiviert. Auch ein ansprechendes Ambiente trug zum positiven Gesamtbild bei. Den zweiten Rang belegte Meininger Hotels. Der Anbieter profilierte sich mit kompetenten Mitarbeitern, die auf Fragen der Gäste individuell eingingen. Darüber hinaus gab es hier das vergleichsweise größte Freizeit- und Informationsangebot. Auf dem dritten Rang positionierte sich Ibis mit der besten Hotelausstattung und dem besten gastronomischen Angebot. Die Hotelkette bot das qualitativ hochwertigste Frühstück an.

Champagnerlaune im Travel Charme Kurhaus Binz

Als historisches Wahrzeichen liegt das Travel Charme Kurhaus Binz in traumhafter Lage an der Strandpromenade des Ostseebads Binz auf der Insel Rügen. Die imposante Architektur und der Mythos des historischen Hauses, gepaart mit einer modernen Hotelphilosophie, machen die Urlaubskultur an der Ostsee und das Lebensgefühl eines Grandhotels auf zeitgemäße Art erlebbar.

Zeitgemäß ist auch die Küche im Traditionshaus, denn mit den „Genießerkreisen“ bietet das Travel Charme Kurhaus Binz
regelmäßig kulinarische Events auf höchstem Niveau – am 26. Juli 2012 zum Thema „Champagnerlaune“. Der Abend voller Gaumenfreuen beinhaltet ein Vier-Gang Gala Menü mit korrespondierendem Champagner aus dem Hause Louis Roederer ­ alles in der bekannten Fünf-Sterne-Qualität des Hauses. Nichtsdestotrotz verabschiedet sich das Travel Charme Kurhaus Binz in diesem Sommer von der strengen Sterne-Klassifizierung und folgt damit dem aktuellen Trend in der Hotellerie:

„Wir haben uns dazu entscheiden, das Travel Charme Kurhaus Binz nicht mehr nach Sternen klassifizieren zu lassen, denn allein die Klassifizierung sagt nichts über Service und Freundlichkeit aus, für die das Haus mittlerweile sehr geschätzt wird und mehrfach ausgezeichnet wurde. Selbstverständlich bieten wir natürlich weiterhin ein hochwertiges Produkt auf Premium-Level“, sagt Thomas Haas, Geschäftsführer der Travel Charme Hotels. „Der Verzicht auf die Sterne ist für uns ein wichtiger Schritt in die Zukunft, denn wir investieren auch in den nächsten Jahren weiter in die Qualität und Ausstattung des Travel Charme Kurhaus Binz, um auch zukünftig den Wünschen unserer Gäste gerecht zu werden und uns für neue Gäste zu öffnen.“

Die aktuelle Studie Lebensmittelmärkte 2012

Discounter sind billig und Vollsortimenter haben das
umfangreichste Angebot: Nur ein Vorurteil oder stimmt dies tatsächlich? Welche
Kette bietet den besten Mix aus niedrigen Preisen und einem guten Service?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv 17 Lebensmittelmarktketten getestet, darunter sieben Discounter, vier
Supermärkte mit Vollsortiment und sechs große Verbrauchermärkte.

Das Ergebnis: Beim Preistest lagen in der Tat Discounter vorn. Den im Durchschnitt
günstigsten Warenkorb mit 27 Produkten des täglichen Bedarfs bot Aldi-Nord.
Dieser war rund zwei Euro und somit gut sieben Prozent günstiger als der
Warenkorb des teuersten Anbieters. Der vergleichsweise geringe Preisunterschied
zeigt jedoch, dass Vollsortimenter und Verbrauchermärkte mit ihren Handelsmarken
wie ja! oder Gut&Günstig im Preiskampf der Discounter gut mithalten können.
Eine Reihe von Produkten wurde durchweg bei allen Anbietern zum Einheitspreis
angeboten – zum Beispiel Vollmilch, Butter, Mehl oder Zucker.

Beim Service überzeugten die Verbrauchermärkte am meisten. Sie verfügten
über das umfangreichste Produktangebot und die beste Qualität des Umfelds.
Die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter wurde im Schnitt mit der
Note gut bewertet – wie auch bei den Supermärkten mit Vollsortiment. Ganz
anders die Discounter: Sie erhielten für die Kompetenz des Personals im Durchschnitt
nur das Urteil ausreichend. „Die Mitarbeiter machten bei Fragen zu den verkauften
Produkten oft unvollständige und teilweise sogar falsche Angaben“, bemängelt
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. In der gesamten
Branche fielen darüber hinaus die langen Wartezeiten an der Kasse von durchschnittlich
mehr als zwei Minuten negativ auf.

Testsieger der Studie und damit „Bester Lebensmittelmarkt 2012“ wurde der
Verbrauchermarkt Kaufland. Real erreichte den zweiten Platz. Auf dem dritten
Rang folgte Marktkauf und punktete mit dem besten Service aller Unternehmen.
Bester Discounter wurde Netto Marken-Discount.

Für den Servicetest führte das Institut insgesamt 170 verdeckte Testbesuche
in unterschiedlichen Städten durch. Je zehn verschiedene Filialen jedes Unternehmens
wurden hinsichtlich des Angebots, der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie der Qualität des Umfeldes – wie Orientierungsmöglichkeiten, Parkplätze
und Sauberkeit – unter die Lupe genommen. Im Rahmen der Preisanalyse erhoben
die Marktforscher in Kooperation mit der Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst
GmbH den Warenkorb in je vier Filialen jeder Kette – insgesamt flossen über
1.700 Preisdaten aus 64 Filialen in die Studie ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, den 10.05.2012 um 18:35 Uhr

Reiselust und Gaumenfreuden

RBB, Samstag, 15.08., 15:50 – 16:10 Uhr

Dem Zauber Griechenlands kann sich kaum jemand entziehen. Griechenlandfans schwärmen von der Freundlichkeit der Menschen, den schönen Buchten und dem intensiven Farbenspiel des Wassers. Doch kaum jemand begeistert sich für die griechische Küche. Dabei hat sie einiges zu bieten. Die kulinarische Entdeckungsreise startet in Athen. Jahrhundertlang war der Fischfang für viele Inselgriechen Existenzgrundlage. Als besondere Delikatesse gelten seit jeher Tintenfische.

Piräus war ursprünglich nur der Hafen von Athen. Heute ist er zu einer selbständigen Stadt herangewachsen. Einen Namen hat sich Piräus bei vielen Griechenlandreisenden vor allem auch wegen seines attraktiven Nachtlebens und der romantischen Fischtavernen am Meer gemacht.

Freundliche Bahnmitarbeiter

Japanische Bahnbedienstete müssen immer fröhlich sein – Smile-Scanner misst Freundlichkeit und soll Kundenzufriedenheit fördern

Eisenbahn-Bedienstete in Japan werden es
in Zukunft schwer haben, wenn sie schlecht gelaunt sind. Mehr als 500
Mitarbeiter der Keihin Electric Express Railway sind dazu verpflichtet,
täglich vor Arbeitsantritt Scans von ihrem Gesicht anzufertigen und
darin ihre gute Laune zu präsentieren. Damit soll die Freundlichkeit
sichergestellt werden. Überprüft wird das Lächeln von einer eigenen
„Smile Police“, berichtet die japanische Zeitung Mainichi Daily News.

Der Smile Scan wurde vom japanischen Sensorentwickler Omron
www.omron.com hergestellt. Gemessen werden anhand einer
Gesichtsanalyse bestimmte Gesichtsmerkmale wie etwa
Gesichtscharakteristik von den Lippenkurven über Augenbewegungen bis hin
zu den Lachfalten. Nach dem Scannen beurteilt der Scanner den
„Freundlichkeitsgrad“ auf einer 100-teiligen Skala, die das gesamte
„Lachpotenzial“ des Betreffenden abgespeichert hat. Jene, die unter
einem gewissen Wert sind, werden vom Computer zu einem freundlicheren
Gesicht aufgefordert. Urteile wie „Sie sehen immer noch zu ernst aus“
oder „Heben sie ihre Mundwinkel an“ deuten darauf hin, dass es immer
noch ein wenig freundlicher gehen kann.

Immer mehr japanische Unternehmen im Kundenbereich verwenden den Omron
Smile Scan für ein „Freundlichkeitstraining“ beim
Dienstleistungspersonal. Für die Bahnbediensteten bei den Keihin Railway
gibt es als besonderes Zuckerl allerdings noch eine Gratis-Beigabe. Sie
erhalten einen Ausdruck ihres täglichen Ausdrucks – damit sollen sie
inspiriert werden den ganzen Tag zu lächeln, berichtet die
Medindia-Online News www.medindia.net . Wolfgang Weitlaner

„Bio-Mensa des Jahres“ gesucht

Bio-Mensa des Jahres“ gesucht
CMA und UNICUM stellen Mensa-Angebote auf den Prüfstein

Freundlichkeit, Geschmack und Atmosphäre – mit diesen und weiteren Kriterien können Studenten bei der Wahl der Mensa des Jahres seit mehreren Jahren ihre Mensa bewerten. In diesem Jahr steht auch das Bio-Angebot auf dem Prüfstein der Studenten: Die CMA Centrale Marketing-Gesellschaft der deutschen Agrarwirtschaft mbH und der UNICUM Verlag veranstalten derzeit die Wahl zur (Bio-)Mensa des Jahres 2008. „In den vergangenen Jahren ist das Interesse an Themen wie ausgewogenes Essen, Nachhaltigkeit, ökologischer Anbau und Umweltschutz insbesondere bei Studenten gestiegen“, erklärt Helmut Brachtendorf, Leiter des Projekt-Managements bei der CMA. Grund genug bei der Wahl zur „Mensa des Jahres“ in diesem Jahr auch die Sonderkategorie „Bio-Mensa des Jahres“ einzuführen.

Die Studenten vergeben „Tabletts“ als Bewertungspunkte für ihre Mensa. In diesem Jahr können sie erstmals auch Angebot und Qualität des Bio-Essens sowie die weiterführende Information und Kommunikation der Mensa rund um den ökologischen Landbau bewerten. Abgestimmt wird in der aktuellen Oktober-Ausgabe der Studentenzeitschrift UNICUM sowie im Internet unter www.unicum.de . Begleitend zur Wahl nimmt UNICUM das Themenfeld Bio auch redaktionell in den Fokus und informiert die Leser rund um Lebensmittel aus ökologischem Anbau, das Bio-Siegel, die Bio-Verbände und vieles mehr. Der Gewinner wird im Februar bekanntgegeben. Die CMA bietet im Rahmen ihrer Außer-Haus-Kampagne „Bio. Mir zuliebe“ als Gewinn eine Bio-Schulung sowie einen Bio-Aktionstag für Mitarbeiter und Gäste an.

Tag des Kaffees

„Tag des Kaffees“ am 26. September – Benchmark-Studie: Servicequalität von Coffee Shops „Draußen nur Kännchen!“ war gestern – die Servicequalität von Coffee Shops ist top

„Draußen nur Kännchen“ war gestern. Heute hat der Kaffeegenießer die Wahl: Caramel Frappuccino, Choccolate Mocha oder Latte Macchiato – um nur einige zu nennen. Die Kaffee-Kultur hat sich gewandelt und immer mehr Coffee Shops beglücken mit neuartigen Kaffee-Kreationen, speziell auch zum „Tag des Kaffees“ am kommenden Freitag. Aber wie steht es um die Servicequalität in den Coffee Shops?

Dieser Frage ist die unabhängige Rating-Agentur ServiceRating GmbH aus Köln nachgegangen und hat Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Servicequalität von 27 Coffee Shops befragt. Rund 1.000 Kunden beurteilten Service- und Leistungsmerkmale der nationalen wie lokalen Coffee-Shop-Ketten und gaben Auskunft über ihre Gesamtzufriedenheit. Es stellt sich heraus, dass die Branche von den Kunden auf einem recht hohen Service-Niveau gesehen wird. Zwischen den Anbietern gibt es dennoch Unterschiede.

Die Nummer 1: Tchibo Coffee Shops

Anhand des aussagekräftigen ServiceIndex ist die Nummer 1 unter den Coffee Shops ermittelt worden: Tchibo hat in Punkto „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ sowie bei den „angebotenen (Service-) Zusatzleistungen“ die Nase vorn. Der deutsche Konzern schafft es besser als die anderen Coffee Shops, seine Kunden zu begeistern.

Mit Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft Kunden begeistern

Die Untersuchung von ServiceRating enthüllt, was den Kunden begeistert: insbesondere Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter ist neben den Produkten wichtig. Darüber hinaus sind die zuverlässige Abwicklung sowie das Eingehen auf Kundenbedürfnisse und der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zu nennen. „Es ist oftmals das einfühlsame Service-Personal, welches zu begeistern versteht: Die Mitarbeiter wissen und erfragen, was der Kunde wünscht, hören ihm zu und erfüllen seine Wünsche, das ist Service auf den Punkt gebracht“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

ServiceIndex von 6 großen Coffee Shops*

Coffee Shop ServiceIndex [-100, 100]
Tchibo 73
Starbucks Coffee 68
Segafredo Zanetti 67
Lavazza 66
McCafé 62
Dunkin‘ Donuts 60

* 988 Befragte gaben 1.759 Urteile zu 27 Coffee Shops ab. Der ServiceIndex wird aus den Teilkriterien „Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit“, „Beratungsqualität“ und „angebotene Zusatzleistungen“ berechnet.

Die Studie „Servicequalität von Coffee Shops“ ist über die ServiceRating GmbH beziehbar. Weitere Studieninformationen: www.ServiceRating.de

Reiselust und Gaumenfreuden – Griechenland

Dem Zauber Griechenlands kann sich kaum jemand entziehen.
RBB, Samstag, 06.09., 15:50 – 16:10 Uhr

Griechenlandfans schwärmen von der Freundlichkeit der Menschen, den schönen Buchten und dem intensiven Farbenspiel des Wassers. Doch kaum jemand begeistert sich für die griechische Küche. Dabei hat sie einiges zu bieten. Die kulinarische Entdeckungsreise startet in Athen. Jahrhundertlang war der Fischfang für viele Inselgriechen Existenzgrundlage. Als besondere Delikatesse gelten seit jeher Tintenfische. Piräus ist ursprünglich nur der Hafen von Athen gewesen. Heute ist er zu einer selbständigen Stadt herangewachsen. Einen Namen hat sich Piräus bei vielen Griechenlandreisenden vor allem auch wegen seines attraktiven Nachtlebens und der romantischen Fischtavernen am Meer gemacht.