Wer kennt das nicht: Kaffeemaschinen, aus denen eine ungenießbare Brühe statt des versprochenen Capuccinos kommt, Konfektomaten, die nicht richtig garen oder Hotelcomputer, die gerade dann abstürzen, wenn die Gäste auschecken wollen.
Die Liste ließe sich fortsetzen und die beschriebenen Pannen sind leider keine Einzelfälle, stellt der Fachverband für Qualität in Hotels, Krankenhäusern und Altenheimen (FQH) fest. Im Gegenteil: Immer häufiger gehen beim FQH Beschwerden von Hotels über fehlerhafte Geräte und mangelnde Reklamationsbereitschaft seitens der Händler ein.
Früher sei es nur das so genannte “Montagsauto” gewesen, doch inzwischen häuften sich die Reklamationen bei technischen Geräten aller Art.
“Aufgrund der Vielzahl der Geräte werden Reparaturkosten zu einem immer größeren Problem für die Hoteliers”; betont Ulrich Jander vom FQH.
Die Ursache für die Probleme sieht der Fachverband in der immer kürzer werdenden Entwicklungszeit vieler Geräte: “Technische Neuheiten, die einem das Arbeiten eigentlich erleichtern sollen, kommen immer schneller auf den Markt. Wenn man das Gerät zum ersten Mal benutzt, ist es häufig schon veraltet.” Vor dem Kauf würden dem Kunden die Vorteile in den schillernsten Farben ausgemalt, beim täglichen Gerbrauch folge dann allerdings schnell die Ernüchterung.
Durch den Druck immer wieder Neues zu produzieren, bleibe den Entwicklern kaum noch Zeit, mögliche Kinderkrankheiten der Geräte auszumerzen. “Wir als Fachverband haben immer mehr den Eindruck, dass die Hotelmitarbeiter verstärkt zu Testern der Industrie umfunktioniert werden”, meint Jander. Viele Hersteller würden einfach darauf vertrauen, dass der Kunde mögliche Fehler findet und man die Geräte dann im Rahmen der Reklamation immer noch weiterentwickeln kann, so Jander weiter.
Doch leider ist auch der Umgang mit Reklamationen seitens der Hersteller in der Vergangenheit immer weniger kulant geworden, beklagt der FQH. Nicht selten käme es vor, dass Fehler der Geräte auf unsachgemäße Behandlung geschoben würden. “Bedienungsfehler” lautet das gängige Schlagwort. Und wenn dann doch einmal ein Firmentechniker das Hotel betritt, um zum Beispiel den defekten Kaffeeautomaten zu reparieren, sei er häufig fachlich nicht in der Lage, den Fehler zu finden, geschweige denn zu beheben, so Jander weiter. Nicht selten würden dann die Hoteltechniker lieber selbst den Schraubenzieher in die Hand nehmen und das Gerät eigenhändig reparieren.
Der FQH rät allen betroffenen Hoteliers bei fehlerhaften Geräten mehr Druck auf die Händler und Hersteller auszuüben. Nicht nach dem Motto, “was nicht passt wird passend gemacht”, sondern “was nicht funktioniert, wird zurückgegeben”.
Mehr Informationen unter: www.bundesfachverband.org