Probleme mit dem Kunden-Service hat nicht nur die Deutsche Telekom: Im Test von acht Internetprovidern stellt die Stiftung Warentest für die Beratung vier Mal das Urteil „Ausreichend“ und vier mal „Mangelhaft“ aus. Der beste unter den Anbietern war dabei T-Online, so die Juni-Ausgabe der Zeitschrift test. Aber auch T-Online schaffte im Gesamturteil nur ein „Befriedigend“.
Zur Geduldsprobe werden Kundenanfragen per Telefon und E-Mail. Im schlechtesten Fall, bei freenet, warteten die Testkunden durchschnittlich 14 Minuten in der Hotline und bekamen erst nach 411 Stunden Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage. Häufig blieben Anfragen auch ganz ohne Antwort und fielen allzu oft unbefriedigend aus.
Auch bei der Einrichtung der Anschlüsse kam es im Test zu massiven Problemen: Bei Alice und freenet gingen Bestellungen komplett verloren. Alice und Versatel ließen angekündigte Freischalttermine verstreichen, ohne den Kunden zu benachrichtigen. Versatel lieferte falsche Geräte aus und AOL buchte eine Internettelefonie-Flatrate, die nie bestellt wurde.
Der starke Preiskampf unter den Internetprovidern wird offensichtlich massiv auf Kosten der Kunden ausgetragen, so die Stiftung Warentest. Einziger Trost: Wenn der Neuanschluss oder Wechsel geklappt hat, läuft die Internetverbindung bei allen Anbietern weitgehend störungsfrei. Auch die versprochenen Übertragungsgeschwindigkeiten werden annähernd erfüllt.