Das Thema Barrierefreiheit gewinnt im Tourismus immer mehr an
Bedeutung. Die Reiseintensität mobilitätsbehinderter Personen wurde in 2002 mit 54 Prozent
ermittelt. Derzeit wird die Anzahl der Menschen mit Mobilitäts- und Aktivitätseinschränkungen
in Deutschland auf mehr als 20 Millionen geschätzt.
Durch den wachsenden Anteil älterer Menschen wird die Größe dieser Bevölkerungsgruppe
noch weiter zunehmen. Hinzu kommen Personen, die durch Krankheit oder Unfall
zumindest zeitweise mobilitätsbehindert sind. Wie sieht es also aus, wenn mobilitätsbehinderte
Urlauber bei Tourismusorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz nach einem geeigneten
Angebot fragen?
Erstmalig nimmt der MysteryCheck 2007, eine seit 2004 von den ELVIA Reiseversicherungen
und IRS CONSULT anonym durchgeführten Studie zur Service-Qualität von Tourismusorten in oben
genannten Ländern, das Thema Barrierefreiheit unter die Lupe. Federführend dabei ist das
Deutsche Seminar für Tourismus (DSFT) Berlin e.V., das sich in diesem Jahr erstmalig an der
Studie beteiligte.
In der E-Mail-Anfrage einer Testperson an die Orte wurde darauf hingewiesen, dass es sich
bei einem der Gäste um eine Rollstuhlfahrerin handelt. Angefragt wurden geeignete Unterkünfte
für einen bestimmten Reisezeitraum sowie Informationen zu rollstuhlgerechten Restaurants und
Ausflugszielen.
Für die Befragung wurden 300 Kurorte in den drei Ländern ausgewählt. Bei
Kurorten ist davon auszugehen, dass sie aufgrund ihrer gesundheitsorientierten Infrastruktur
besser auf Anfragen von mobilitätsbehinderten Gästen eingehen können. Darüber hinaus
wurden per Zufallsprinzip 720 weitere touristische Orte kontaktiert.
Aus der Schweiz antworteten 63 Prozent der Orte, davon 42 Prozent mit Hinweisen auf eine
geeignete Unterkunft und 23 Prozent mit einem konkreten Angebot. Lediglich 2 Prozent der
Antworten enthielten alle gewünschten Informationen, 15 Prozent konnten drei der vier entscheidenden
Fragen klären.
69 Prozent der österreichischen Orte bzw. deren Betriebe nach Weiterleitung meldeten sich auf die
Anfrage. 39 Prozent schlugen Unterkünfte vor. Fast jede dritte Antwort enthielt auch ein konkretes
Angebot. Die vier wesentlichen Punkte der Anfrage wurden von 4 Prozent der Antworten erfüllt, 7 Prozent
gingen auf drei ein.
Die Antwortquote bei den deutschen Orten betrug 84 Prozent. 54 Prozent der Auskünfte enthielten
Unterkunftsvorschläge, 15 Prozent ein konkretes Angebot. 5 Prozent der Antworten gingen auf die vier
wichtigen Fragen des potentiellen Gastes ein, 17 Prozent konnten drei von vier Punkten beantworten.
Werden Kurorte und touristische Orte getrennt voneinander betrachtet, so liegt die Rücklaufquote
länderübergreifend bei den Kurorten zwischen 6 und 37 Prozent höher.
Um zusätzliche Informationen zu erhalten und so auf die Anfrage besser eingehen zu können, machten
sich einige Orte sogar die Mühe, den Absender der Anfrage per Telefon zu kontaktieren.
Spezielle Flyer zum Thema Barrierefreiheit sind in allen Ländern, wenn auch unterschiedlich häufig,
vorhanden. 61 Orte in Deutschland, 8 in Österreich sowie 5 Orte in der Schweiz konnten mit einer Broschüre
oder einem E-Mail-Attachment aufwarten.
Wie schnell wurde geantwortet?
Innerhalb von 24 Stunden wurden 55 bis 60 Prozent aller Anfragen per E-Mail beantwortet. 76 bis 92 Prozent
der Antworten trafen innerhalb von drei Tagen per E-Mail ein. Am längsten wartete der MysteryCheck
Absender mit 51 Tagen auf eine Antwort.
Kurort als länderübergreifender Sieger
Berg im Drautal, Kärnten: Die Gemeinde Berg im Drautal in Kärnten hat auf die Anfrage schnell per
E-Mail geantwortet und ist auf alle Punkte eingegangen. Die Antwort zeichnet sich durch Einfühlungsvermögen und
konkrete Tipps und Hinweise aus. Auch die Angebote von zwei Beherbergungsbetrieben beantworten alle
Fragen, so dass Gäste sicher sein können, in Berg im Drautal gut ihren Urlaub zu verbringen.
Rolf Schrader vom DSFT zu den Ergebnissen: “Anfragen von besonderen Zielgruppen müssen von den
Mitarbeitern der Tourismusinformationen konkret mit allen Details beantwortet werden können. Nur so
kann der Gast gewonnen werden. Gerade bei Menschen, die mobilitätseingeschränkt sind, steht und
fällt die Urlaubsentscheidung mit den richtigen Informationen und Angeboten durch den Ort.”