Servicestudie: Weinhändler 2015

Die Beratung beim Weinfachhändler ist gut, aber keineswegs perfekt. Und Service-Extras sind stark im Kommen. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von sieben Weinhändler-Filialketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichten- senders n-tv durchgeführt hat.

Wer ein Wein-Fachgeschäft aufsucht, erwartet vor allem zwei Dinge:
eine gute Beratung und eine ebensolche Auswahl. Der Servicetest ergab, dass sich das Personal durch Fachkundigkeit auszeichnete. So wurden in den insgesamt 70 Filialbesuchen sämtliche Kundenfragen korrekt beantwortet. Auch das Angebot erzielte im Schnitt ein gutes Ergebnis. Nicht nur das Weinsortiment, sondern auch das vielfältige Weinzubehör sowie zahlreich vorhandene Aktionsangebote überzeugten.
Um sich der starken Konkurrenz der Supermärkte zu erwehren, setzen die Weinhändler auch zunehmend auf Extra-Services. In der überwiegenden Anzahl der Filialen zählten kostenlose Weinverkostungen zum Angebot. Auch Veranstaltungen wie Wein-Seminare und Themenabende sind inzwischen probate Mittel der großen Fachhändler, um die Kundenbindung zu stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das Ziel, dem Kunden Einkaufs-Erlebnisse zu bescheren, ist kein Zufallsergebnis, sondern Ausdruck einer klaren Strategie.“

Das Gesamtergebnis ist erfreulich: Der Service der Weinhändler verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie (2015: 79,6 Punkte – 2013: 78,5 Punkte) und erreichte ein insgesamt gutes Niveau. Drei Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Doch nicht jede kompetente Beratung ist auch rundum gut. Häufig wurden die Kundenwünsche und -erwartungen nicht ausreichend berücksichtigt. „In nicht einmal jedem zweiten Gespräch wurden die Kunden nach ihren Preisvorstellungen gefragt. Und auch relativ selten stellten die Berater neben ihrer Empfehlung auch ausreichend Produktalternativen vor“, kritisiert Marktforschungsexperte Markus Hamer. Eine echte Stärke der Mitarbeiter war wiederum deren ausgesprochene Freundlichkeit und ihr hilfsbereites Auftreten – ein Umstand, den Kunden erwarten, der aber keine Selbstverständlichkeit ist wie zahlreiche Servicestudien des DISQ belegen.

Als Testsieger ging Barrique mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Personal war ausgesprochen freundlich und ging auch mit Beschwerden sehr kundenorientiert um. Zudem traten die Mitarbeiter äußerst souverän auf und beantworteten alle Fragen korrekt und vollständig. Die Märkte verfügten über eine breite Angebotsvielfalt, waren sauber und ansprechend gestaltet und hatten außerdem die im Vergleich längsten Öffnungszeiten. Den zweiten Rang nahm Mövenpick Weinkeller ein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Beratungen waren individuell auf die Kundenanfragen abgestimmt und zeichneten sich durch die gezielteste Bedarfsanalyse aus. Das freundliche und hilfsbereite Personal stellte zudem stets verschiedene Produktalternativen vor. Der Anbieter überzeugte darüber hinaus mit dem vielfältigsten Weinsortiment im Test. Rang drei belegte Wein-Musketier, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“. Die Stärke des Unternehmens lag in der Kompetenz der Mitarbeiter, die alle Fragen korrekt und fast immer vollständig beantworteten. Zudem gingen die sehr freundlichen Berater mit am individu- ellsten auf Kundenwünsche ein und berieten inhaltlich verständlich. Das umfangreichste Angebot an Zusatzservices rundete das positive Gesamtbild ab.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität sieben große Weinhändler. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn ver- deckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freund- lichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie Gratis-Weinverkostungen vor Ort oder Themen-Veranstaltungen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Weinhändler des Jahres 2014

Winery Heilbronn, Heilbronn, und Ludwig von Kapff, Bremen, wurden zum »Weinhändler des Jahres 2014« gekürt. Die Auszeichnung »Weinabteilung des Jahres« geht an Rewe Rahmati in Köln. In der Kategorie Weinfachgroßhandel wurde Vendis Gastro, Saarbrücken, ausgezeichnet. Einen Sonderpreis erhält die Firma Wein Wolff, Leer, für ihre herausragenden Weinabteilungen in den Famila-Märkten der Bünting-Gruppe.

Die begehrten Auszeichnungen »Weinhändler des Jahres 2014« wurden wieder an bekannte und erfolgreiche Unternehmen der Weinbranche vergeben. Zahlreiche Unternehmen aus allen Sparten des Handels, vom Facheinzel- über den Filialeinzelhandel, den Fachgroßhandel bis zu Weinabteilungen aus dem Lebensmittelhandel haben ihre Bewerbungen eingereicht. »Die Wettbewerbe der WEINWIRTSCHAFT in den verschiedenen Kategorien des Weinhandels sind bereits gute Tradition und ein fester Bestandteil des Jahresprogramms der WEINWIRTSCHAFT und in aller Bescheidenheit auch der Weinbranche in Deutschland«, erklärt Dr. Hermann Pilz, Chefredakteur der WEINWIRTSCHAFT dem Gourmet Report zu der Bedeutung des Wettbewerbs. »Wein verkaufen, läuft nicht von selbst und lebt in ganz entscheidendem Maße von der Begeisterung Einzelner für das Thema Wein«. Feste Bestandteile eines Geschäftskonzeptes im Weinhandel sind Sortiment, Umfang, Ausrichtung oder Spezialisierung auf bestimmte Weinländer, Regionen oder Weinkategorien und die Preisgestaltung. Die Darbietung in physischer und virtueller Form, sprich über Internet-basierte Plattformen, sind ebenso wichtige Bestandteile wie der große Bereich der Service-, Marketing- und Beratungsleistungen, die mit dem Thema Wein verbunden sind und einen großen Teil des geschäftlichen Erfolgs ausmachen. Diese Kriterien werden daher auch für die Beurteilung der Bewerbungen im Wettbewerb herangezogen.

Rewe Rahmati. Kategorie: Selbstständiger Lebensmitteleinzelhandel
Eine Weinabteilung, die keinen Vergleich mit den besten Weinfachhandlungen Deutschlands zu scheuen braucht. Hier ist das eigentliche Reich von Thorsten Kiss, innovativer Kopf, Ideengeber und als Grafiker talentierter Gestalter von Weinaktionen sowie Weinberater und Gastrospezialist Ahmet Aydin, die ihren Kunden eine tolle Auswahl und exzellente individuelle Weinqualitäten bieten. Wichtigste Herkünfte sind Weine aus Deutschland, daneben gut sortierte Schwerpunktsortimente aus Portugal, Spanien sowie den Weinklassiker-Ländern Frankreich und Italien sowie aus Übersee, die wie die deutschen Weine in einem separaten Block präsentiert werden. »Der Griff ins Regal darf bei uns kein Griff daneben sein, unser Ziel ist es den Kunden vor allem im Preisbereich zwischen 5 und 12 Euro ein bestes Preisleistungsverhältnis zu bieten«, so Thorsten Kiss. Über 1.100 Weine bietet die Weinabteilung, die sich nun mit dem Titel »Weinabteilung des Jahres 2014« in der Kategorie »Selbstständiger Lebensmitteleinzelhandel« schmücken darf.

Ludwig von Kapff. Kategorie Filialisierter Weinfacheinzelhandel
1692 gegründet, zählt Ludwig von Kapff zu den ältesten Weinadressen Deutschlands. Das zur Bremer Eggers & Franke-Gruppe gehörende Unternehmen machte in den letzten Jahren insbesondere als Versandhändler auf sich aufmerksam. Das änderte sich mit der Übernahme der neun Facheinzelhandelsfilialen des Weinhaus Stratmann. Binnen kurzer Zeit verwandelten die Bremer die Filialen, eröffneten weitere und schlossen manche, die nicht zu ihrem Konzept passten.
Heute erstrahlen alle acht Weinlager in einem edlen Design, welches das Einkaufserlebnis aufwertet. Gleichzeitig wurde die Individualität der Filialen erhalten, indem jede ein eigenes architektonisches Konzept erhält und auch das Sortiment modifizieren kann. Von größter Bedeutung ist dafür die Kompetenz der Berater im Weinlager. So gelingt es, Kunden aus dem Versandhandel in die Filialen zu locken und einen direkten Kontakt mit ihnen aufzubauen. Das Fachmagazin WEINWIRTSCHAFT würdigt Ludwig von Kapff als »Filialisierten Weinfacheinzelhändler des Jahres 2014«.

Winery Heilbronn. Kategorie Weinfacheinzelhandel
Nicht nur in der Immobilienwirtschaft, sondern auch im Facheinzelhandel für Wein hat der Grundsatz »Lage, Lage, Lage« große Bedeutung. Die Winery Heilbronn liegt
am südlichen Rand der Stadt – ein Stück vom Zentrum entfernt, aber dafür mit großzügigem Gelände und den für Weinhändler und -käufer so wichtigen Parkmöglichkeiten. Beim Weinhandel reicht es allerdings nicht aus, wenn nur die Lage stimmt. Ohne ein überzeugendes Konzept und ein qualifiziertes Team geht es nicht.
Sonja Löffelhardt übernahm 2009 als Geschäftsführerin die Winery von ihrer Mutter, die Anfänge des familiären Weingeschäfts reichen bis in die 60er-Jahre zurück. In der 1.200 Quadratmeter großen Fachhandlung demonstriert die Württembergerin, was die Branche braucht, um sich gegenüber Internet, Lebensmittehandel & Co. zu behaupten: Ein umfangreiches, aber klar konzipiertes und spannend besetztes Weinsortiment, kompetente und feinfühlige Beratung sowie attraktive Aktionen für die Kunden. Weine und Hintergründe kann man an der Tasting-Theke, bei regelmäßigen Verkostungen oder beim jährlichen Hausmesse-Highlight, dem »Winzerforum« entdecken. Außerdem finden Genießer ein überzeugendes Zusatzsortiment mit Schaumweinen, Spirituosen, Feinkost und Accessoires – auch dies wird liebevoll gepflegt und präsentiert. Mit einem monatlichen Wein-Abo (drei verschiedene Weine für insgesamt 20 €) holt man auch Wein-Neulinge ab. Und für die Zukunft ist bereits ein »Kundenforum« in Planung, bei dem Winery-Kunden Weine mitbringen, die sie persönlich gerne mögen, die aber noch nicht unbedingt im Sortiment laufen. Lage wie Konzept stimmen hier voll und ganz – die Winery Heilbronn ist damit ein verdienter Preisträger in der Kategorie Weinfacheinzelhandel.

Vendis Gastro. Kategorie Weinfachgroßhandel
In der Kategorie Weinfachgroßhändler des Jahres wurde das Unternehmen Vendis Gastro GmbH & Co KG, Homburg, Saarland, ausgezeichnet. Vendis entstand 2008 als Zusammenschluss aus den vier Getränkefachgroßhandlungen der Karlsberg Verbund Gruppe: Schneider in Tholey, Werthan in Trier, SWG Südwestgetränke Plus in Neunkirchen und Hausmann in Ramstein, wo sich das heutige Zentrallager befindet. Im Saarland, im Raum Trier und in der Westpfalz liegen noch immer die Hauptabsatzregionen. Vendis Weine & Spirituose überzeugt mit einem straffen Sortiment, das gezielt auf die klassische bis mittlere Gastronomie ausgerichtet ist, inklusive starken Marken wie Schneider, Meffre, dem Top-Seller Emile Boeckel und einem breiten Italien-Sortiment mit Marken wie Villa Sandi und Le Contesse, Rocca delle Macie oder Tinazzi, um nur einige Beispiele zu nennen. Die Zahlen sind erstklassig: Mit 2.800 Kunden werden 42 Mill. Euro Jahresumsatz erzielt. Das Sortiment umfasst aktuell rund 1.450 Weine und 450 Spirituosen. Frank Roeder, Master of Wine betreut den Weinbereich des Unternehmens, der rund 10 Prozent zum Gesamtumsatz beiträgt.

Wein Wolff. Sonderpreis der WEINWIRTSCHAFT
Wein Wolff ist es gelungen, den gordischen Knoten zu zerschlagen und zu beweisen, dass Lebensmittelhandel im Supermarkt und Weinfacheinzelhandel doch zusammenpassen. Die Innovationskraft des im Jahr 1800 im äußersten Nordwesten Deutschlands, in Leer an der Ems, gegründeten Unternehmens ist bemerkenswert. Das Shop-in-Shop-Konzept, das Wein Wolff mittlerweile in zehn Famila- und zwei Multi-Märkten umgesetzt hat, sucht in Deutschland seinesgleichen.
Die Kooperation mit dem Lebensmittelhandel ist so einzigartig wie Wein Wolff selbst. Durchgängig in Familienbesitz wird das Unternehmen heute in siebter Generation von Jan Wolff geleitet. Noch immer residiert Wein Wolff im historischen Haus Samson in der Leerer Innenstadt. Hier befindet sich auch die Spirituosenfabrik der Wolffs. Zugleich erfolgt von hier die Belieferung der Gastronomie, durch die Wein Wolff auch als Großhändler Bedeutung besitzt. Mit seinem Unternehmensprofil sprengt Wein Wolff die Kategorien des reinen Facheinzelhändlers. Für die herausragende Stellung erhält Wein Wolff den »Sonderpreis der WEINWIRTSCHAFT“.