Internet für europäisches Gastgewerbe immer wichtiger – Hotels und Restaurants in Europa gewinnen Kunden online – und verwöhnen sie vor Ort
Europas Hoteliers und Gastronomen setzen in punkto Kundengewinnung auf das Internet. Sie optimieren ihre Webseiten und vernetzen sich mit Onlineportalen. Nutzergenerierte Inhalte im Web 2.0 sehen neun von zehn als Chance. Auch sonst bemühen sie sich um zufriedene Gäste: etwa mit moderner Einrichtung, Unterhaltungselektronik und speziellen Angeboten für treue Kunden. Dies geht aus dem dritten American Express Trendbarometer hervor, für das 300 Hotel- und Restaurantmanager in fünf europäischen Ländern befragt wurden.
Die Hoteliers und Gastronomen in Europa machen ihren Gästen zunehmend online den Hof. Viele haben in den vergangenen Jahren ihre Internetseiten aufgerüstet. Auf 57 Prozent der Hotel- und Restaurant-Websites können Gäste die aktuelle Verfügbarkeit prüfen, auf rund jeder zweiten online buchen und reservieren. 83 Prozent der Hotels und mehr als jedes zweite Restaurant bieten auf ihrer Webseite virtuelle Touren über das Hotelgelände beziehungsweise durch das Restaurant. Rund zwei von zehn Hotels haben auf ihrer Internetseite einen Bereich, der ausschließlich für Kunden zugänglich ist. Online-Zahlung ist bisher auf jeder dritten Hotel-Website möglich. 23 Prozent belohnen die Buchung über die Website mit Vorzugspreisen.
Starke Internetpräsenz bringt Wettbewerbsvorteile
Ein bedeutender Trend im europäischen Gastgewerbe ist das Knüpfen von Online-Netzwerken. Rund sieben von zehn Hotels und mehr als jedes zweite Restaurant investieren in Partnernetzwerke. Die Verlinkung auf Partnerwebsites ist vor allem im deutschen und spanischen Gastgewerbe weit verbreitet: Jeweils 77 Prozent der Hotels und 60 Prozent der Restaurants nutzen diese Marketingmaßnahme; danach folgen Frankreich (73 und 50 Prozent), Großbritannien (57 und 50 Prozent) und Italien (63 und 40 Prozent). Rund vier von zehn der europäischen Hotels und Restaurants stärken ihre Online-Präsenz auch mit Hilfe von Online-Werbung, Suchmaschinen-Marketing und Direkt-Mailings.
“Nur wer online präsent ist, hat auch offline eine Chance”, so Carola Paschola, Vice President bei American Express. “Die Gäste entscheiden sich nicht mehr zufällig für ein bestimmtes Hotel oder Restaurant. Sie informieren sich vorher ausgiebig im Internet. Wer eine Top-Website zu bieten hat und gut vernetzt ist, gewinnt gegenüber den Wettbewerbern.”
Chancen durch Web 2.0 noch weitgehend ungenutzt
In Online-Foren, Weblogs sowie Bewertungsportalen wie Holidaycheck.de, Tripadvisor.de oder Qype.de sehen 88 Prozent der Hotel- und Restaurantmanager eine Chance. Doch nicht alle ergreifen diese: Im Vergleich zum Vorjahr suchen sogar weniger europäische Hoteliers und Gastronomen online nach Kundenbewertungen über ihr Haus – 2007 waren es rund 70 Prozent, heute sind es nur noch knapp 61 Prozent. Immerhin antworten im Schnitt mehr Hoteliers als im vorigen Jahr auf kritische Beiträge über ihr Hotel (13 Prozent, 2007: 5 Prozent), während die Zahl der Gastronomen hier unverändert bei 9 Prozent geblieben ist. Die befragten Länder sind bei der Nutzung des Webs 2.0 unterschiedlich aktiv: So suchen fast acht von zehn der britischen Restaurantmanager online nach Bewertungen über ihr Haus und 20 Prozent antworten auf kritische Beiträge. Unter den deutschen Gastronomen durchsuchen nur 57 Prozent das Netz nach Kundenbewertungen und nur 3 Prozent reagieren nach eigenen Angaben auf kritische Beiträge über ihr Restaurant.
Kundenpflege wichtiger denn je
Während das Internet vor allem dazu dient, Kunden anzulocken, entscheiden eine moderne Ausstattung und ein umfassender Service darüber, ob aus Erstkunden Dauergäste werden. Insbesondere Hotelmanager haben daher in die Einrichtung investiert: Mit Flachbildschirmen, Spielkonsolen und Filmen erwartet die Gäste in 41 Prozent der Hotelzimmer in Europa ein regelrechtes Unterhaltungsparadies. Rund vier von zehn Hotels haben einen verbesserten Concierge-Service, der sich den Wünschen der Kunden annimmt. Zugang zum Internet gibt es häufig in den öffentlichen Hotelbereichen (56 Prozent) und zunehmend auch auf den Zimmern (25 Prozent).
“Es ist leichter und kostengünstiger bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Deshalb pflegen die Hoteliers und Gastronomen in Europa die Beziehung zu ihren treuen Gästen ganz besonders”, sagt Carola Paschola. Knapp sechs von zehn Hotels und Restaurants offerieren loyalen Kunden spezielle Angebote oder andere Vorteile. Jeder vierte Hotelmanager und knapp jeder dritte Gastronom (31 Prozent) geht sogar davon aus, dass Gäste auf die Belohnung ihrer Treue künftig noch mehr Wert legen werden.
Über die Studie:
Das Trendbarometer 2008 ist die dritte internationale Befragung von Hotel- und Restaurantmanagern durch American Express. Insgesamt wurden 300 verantwortliche Manager aus dem Hotel- und Restaurantgewerbe in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien zu den Trends und Entwicklungen befragt. In die Studie einbezogen wurden Hotels, deren Jahresumsatz mindestens 1 Million Euro beträgt und Restaurants, die 200.000 Euro und mehr pro Jahr umsetzen. Durchgeführt wurde die jährliche Studie von Loudhouse Research im Auftrag von American Express.